考试资料 星级饭店特殊情景题库.docVIP

星级饭店访查规范 饭店特殊情景题库  前　　言 为配合中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006/2006）（以下简称“访查规范”）的实施，规范与完善星级饭店访查工作，我们组织专家与业内人士编写了这本《星级饭店访查规范饭店特殊情景题库》。 该题库的设计编排完全对照访查规范条目，标准中每一个员工应变能力考核点均能对应题库中3~5个特殊情景，检查员实际操作时，只需任意抽取并考察其中一个特殊情景，并参考题库给出的评价标准即可对该考核点的员工应变能力进行评价。这种方法可以最大限度地避免标准评价的主观性，同时令该标准的具体实施更简单易行。 另外，该题库也可作为星级饭店学习访查规范的培训资料，更好地对饭店企业的应急管理、人性化服务、细微化服务进行引导与规范。 本书主要起草单位：全国旅游星级饭店评定委员会办公室。 主要起草人：刘士军、贺静、刘锦宏、鲁凯麟。 1.前　厅 1.1 总机 特殊情景一 特殊情景描述 考核环节：岗位英语 时间：不限 地点：不限 事件经过：一位宾客通过外线给饭店总机打电话，用英语与接线员交流，要求转到某一房间或部门，或给某位宾客留言。 员工可能的应对措施 快速、正确地接听电话，发音标准，语速适中，能与宾客无障碍沟通，记录相关信息，准确转接电话或记录留言。 基本正确地接听电话，基本能与宾客沟通，能够完成电话转接和留言服务。 只