亚马孙公司服务的管理期末作业.docVIP

服务管理案例分析 队长：王 伟090544126 成员：崔正建090544103 王 琼090544125 张海军090544140 指导老师： 李海芹 目录 一、卓越亚马逊简介 3 二、卓越亚马逊服务内容分析 3 1.搜索引擎 3 2. 客户注册--我的亚马逊 3 3.客户账户信息 4 （1）、订单信息 4 （2）、个性化设置 4 （3）、历史浏览商品记录 4 （4）、心愿单 4 4.礼品卡 4 5.帮助 5 6.用户反馈 5 三、与京东商城相比，亚马逊的优势与不足 5 （一）优势分析 5 （1）、商品品类优势 5 （2）、价格资金优势 5 （二）不足分析 6 （1）、网站页面混乱 6 （2）、营销活动不给力 7 （3）、品类过杂，缺乏突破点 7 四、亚马逊（B2C）的发展前景和方向分析 7 （一）、单极发展 7 （二）、多极多点发展 7 五、卓越亚马逊的服务创新 8 （一）、物流配送方面 8 （二）、评价系统方面 8 （三）、业务扩展方面 8 一、卓越亚马逊简介 马逊中国，原名，是一家电子商务网站，前身为，2004年8月19日宣布以7500万美元收购创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。亚马逊公司（纳斯达克AMZN）是美国最大的一家网络电子商务公司，总部位于美国。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及商品，如、影视、和游戏、数码下载、电子和、家居园艺用品、、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、及工业等产品。 一家书店，如果将其所有书籍和音像产品都一一列出，是没有必要而且对用户来说也是很不方便的。因此，设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施。在这一点上，亚马逊书店的主页就做得很不错，它提供了各种各样的全方位的搜索方式，有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键 字的搜索和对作者的搜索，同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器，而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置，方便用户进行搜索，引导用户进行选购。 2. 客户注册--我的亚马逊 卓越亚马逊通过客户注册，收集客户信息，建立与客户的沟通渠道。而且卓越亚马逊的客户注册系统简单明了：客户在注册时只要填写本人的常用邮箱，设置使用密码，就可以在卓越亚马逊上获取一个账号，可以长久使用。倘若客户丢失密码，可以通过邮箱认证的方式获取新密码，保证账号的连续性。同时客户在登录时，只要填写邮箱和密码即可，操作简单，为客户提供便利。其注册登录界面如图1所示： 3.客户账户信息 （1）、订单信息 包括客户购买商品的记录、退货记录、与厂商沟通记录，以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商、货物的出仓时间和估计的到达时间。 （2）、个性化设置 主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自己个性化的设置，为每位客户提供不同的推介界面，提供不同的优惠服务，如图2所示。客户登录系统后，卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面，推荐客户有可能感兴趣的商品，为客户进行商品的选择提供便利，满足不同消费者的不同的需求，便于客户方便快捷的进行选择，获取产品信息，完成购买活动。 （3）、历史浏览商品记录 为客户对商品的寻找提供便利，避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品，为客户节约时间和精力。细化客户服务信息，使服务更加人性化。 （4）、心愿单 是用户用于保存自己留意的产品，即有意购买但还没有马上确定的产品。 4.礼品卡亚马逊为企业客户提供更多礼品卡选择及服务为您提供更全面的礼品、福利解决方案亚马逊礼品卡（以下或称礼品卡）只能在亚马逊网站（）购买产品时使用。 购买产品使用的金额及配送费用将优先默认从礼品卡中扣除，没有使用完的余额将仍然保留在礼品卡中。如果当次消费金额超过礼品卡中的金额，不足部分亚马逊系统会提醒使用其它支付方式付清。如果要查看礼品卡中的余额情况，请登录亚马逊网站查看“我的帐户”下“我的礼品卡”。京东商城GIS系统之后，用户可以在京东页面上看到自己订单的适时移动轨迹。京东配送员已经全部配备了PDA设备。广大用户可以在地图上实时看到自己包裹在道路上移动等投递情况，并可查看到全部的轨迹回放。该系统功能还在继续优化中，未来可以准确（误差10分钟内）在地图上标明到客户包裹的到货时间等信息。这个GIS系统是物联网的典型应用，是一种可视化物流的实现。传统的线下店，用户可以