附件2.广东省汽车客运站联网售票管理服务规范（征求意见稿）.doc

广东省汽车客运联网售票服务规范 （征求意见稿） 1 总则1.1 为进一步规范全省汽车客运站（以下简称“客运站”）联网售票服务，更为旅客和客运经营者提供优质服务，和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》规范。 1.2 本规范适用于我省实现广东省联网平台客运站。1.3 本规范规定了客运站的基本要求。基本要求客运站实行管理规模和设施设备应符合《汽车客运站级别划分和建设要求》（JT/T200）和《广东省汽车客运站站级验收标准》。网 2.2 客运站须向省联网售票平台提供全部票源共享，为站外购票旅客提供与本站购票旅客同等的服务，包括取票、退票、检票、乘车等服务，详见《广东省汽车客运站站务管理服务规范》。 2.3客运站应提前在本站智能站务系统中安排本站客运班次发班计划，并同步至省联网售票平台。 2.4客运站不得随意调整、变更同步至省联网售票平台中的发班班次计划；确因客观原因须调整、变更的，应在“广东省公路客运便民服务网”（以下简称“便民网”）公告，并主动通知已购票旅客，妥善做好改签或退票等善后工作。 2.5 客运站应。 2.6 客运站应按行业主管部门要求配备联网售票相关设施设备，并做好相应的设施维护保养工作。客运站应在显著位置悬挂标，标识醒目、完好，便于识别客运站应健全3.3.2客运站应在显著位置布设自助取票设备，。.4 退票 3.4.1 客运站应为站外购票旅客提供本站发车班次客票的退票服务。 。 检票客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车。检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，照顾重点旅客。 .5.3 客运站应在合理位置布设电子客票凭证自助检票设备，并提供设备的使用指导。 4 服务标准 联网售票服务标准是客运站质量信誉考核的重要内容，主要项目以下： 4.1 票源提供率100%； 4.2 预订/售时间符合预订（第2天至第5天）、预售（当前时间半小时后至7天内）的要求； 4.3 联网售票交易成功率99%以上； 4.4 与省联网售票平台无故障联网时间99%以上；故障次数少于5次/年；故障恢复时间2小时以内； 4.5 数据报送质量差错率小于1%； 4.6 站外购票旅客投诉少于5次/年，旅客投诉处理满意率80%以上； 5 应急服务 5.1 客运站对站外购票旅客在取票故障、重票等异常情况应进行认真查核，并及时与省联网售票公司工作人员联系，妥善处理问题。 5.2 客运站应做好班次误变异常情况处理工作 5.3 客运站应及时协调解决旅客诉 6 配套环境 6.1 客运站应配套2M以上专用的通讯网络，配置通讯前置机，实现与省联网售票平台的联网通讯。 6.2 客运站应为联网售票配套相应的自助取票、电子客票凭证自助检票设备，并为其提供电源、场地、日常维护服务，确保相关设备的正常运行。 7 附则本规范由广东省交通运输厅解释。本规范自起施行。 1