汽车业务接待流X程.docxVIP

汽车业务接待流程首先是每日到工作岗位后，对自己的工作部位及工作范围进行清洁和整理,做好工作前的准备工作。先班前关门；关窗，断电，最后离开工作岗位。接待流程如下：一，客户当案记录对客户所提供的保养和维修服务，计算机存档，并分类保管，提醒客户何时该来定期保养并跟踪服务。每月规定有关人员跟踪不得少于200台维修车信息，回公司并输入电脑存档。二，服务预约1，当可户车辆进行故障诊断（或报修）以后，由于车主的原因需要请示汇报或出差等原因不能立即进厂。引进行预约登记。2，由于维修工作量饱满（工作量超过工作能力的80%的）。对于报修车，不能及时进厂进行维修的应有车主办理预约登记进厂时间。3，车主电话方式进行预约进厂的，电话中一定要弄清车主所报故障现象。回答预约所需工时，决定大概完成时间。三，进厂接待前台业务部是企业的窗口，质量是企业的生命，当车辆进厂维修时，在刚开始的数分钟内车主受到何种接待，服务质量的高低，往往决定了未来可户与修理厂的关系。所以在迎接可户时，前台一定注意以下几点：1，礼貌友善，显出关切之情，应有礼仪小姐送茶水。2，业务接待人员应用专业技术方面语言与客人交谈，不得以貌取人。3，科学的检测诊断，准确地找出故障所在。4，细听车主反映情况并报出合理的服务收费价格。5，承诺有把握的交车时间及质量的保证。6，尽可能做到有求必应，有问必答。7，进行认真细致的车辆交接。接待人员应与车主建立良好的沟通关系，除了车主报修以为的其他要求，也应尽量满足。对车主漏报的项目，接待人员应根据服务记录和试车检验的情况及时提出建议，这样既可保证修理质量，又能增进和车主的关系。和可户一起检查送修车辆的内外饰，内外观，车内物品等，和客户一起在技术人员的配合下对送修车辆进行全面检查，初步判定维修项目或维修故障。初步确定维修周期及维修费用。四，维修估价维修估价主要是工时骨架和零配件估价。工时估价：应按规定的不同车型，不同的维修项目应按照制定的维修价目表价格进行何去何从估价。（事故保险车辆除外）仓库人员对零配件的报价应配合接待人员按零配件的销售价格估价，不得高出市场价格，对特殊定货的配件，价格应适当加乘一定的系数后报价。五，填写派工单前台业务接待远应将车主反映的基本情况如实填写上并录入到电脑中。六，承诺交车时间前台接待人员应告知顾客交车时间。如能按期交车应及时通知，这样可以增加顾客对本厂的信任感。如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。随时和车间联系，掌握车辆维修进度和费用情况.七，追加项目如果派工单上没有的维修项目，维修过程中发现某些项目必须加的，应事先同车主商量征得车主同意后，方能施工增加费用，并同时要追加到工作单上并请车主签字然后输入电脑八，交车检查车辆清洁，时间，费用，维修项目，检查3水，3油九，路试 有专业人员试车，确定无其他问题以后，交付车主，领车主结帐,把客户资料存档，并提醒客户下次保养时间。前台接待技巧前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”?“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”?来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”????? “二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”?来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”??? “X小姐好！”?电话：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，**公司！”标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司X先生的电话，询问转接与否。）不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线前台、文秘工作要点：工作繁杂，需认真仔细。一．电话： 1．须在电话铃响三声内接起。 2．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。 3．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。 4．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。 5．接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。?总结问：写写你是如何按公司制度来做的.比如:能够将服务