2012年天津自考饭店前厅与客房管理考试大纲.docVIP

天津市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：饭店前厅与客房管理课程代码：0239第一部分课程性质与目标一、课程性质与特点《饭店前厅与客房管理》课程是高等教育自学考试旅游管理专业（独立专科段）的必考课，它系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，是一门理论联系实际、应用性较强的课程。《饭店前厅与客房管理》注重适用性和系统性，努力做到知识准确，内容通用，表述简明。本课程以旅游管理和饭店管理的相关理论为基础，探讨如何提高饭店服务的质量和水平，以便更好地为宾客服务，促进旅游业的健康发展。二、课程目标与基本要求设置《饭店前厅与客房管理》课程的目的：为了使自学应试者能够牢固掌握有关饭店管理的基本概念、基本原理，并能够运用所学理论知识对旅游饭店进行科学管理，并在此基础上达到饭店实践与饭店管理的高度契合。设置《饭店前厅与客房管理》课程的要求：通过本课程的学习，使自学应试者比较全面地理解饭店管理基本知识、基本理论和操作技能，全面培养和提高自学应试者运用所学的旅游饭店的知识和理论解决饭店管理相关问题的能力。三、与本专业其他课程的关系《饭店前厅与客房管理》是旅游管理专业大学专科学生必修的专业基础课程。它是在学生掌握了旅游饭店管理的基本理论和知识的基础上，开设的有关旅游饭店运行的一门学科。同时也为学习其它专业课程打下良好的基础。第二部分课程内容与考核目标第一章前厅部概述一、学习目的与要求通过本章学习，掌握前厅部在饭店经营管理中的地位与任务，了解前厅部的组织机构及各岗位职责，认识前厅环境和人员素质要求二、考核知识点与考核目标（一）前厅部的地位与任务（重点）理解：前厅部的地位与任务（二）前厅部的组织机构及各岗位职责（重点）识记：前厅部的组织机构，前厅环境理解：前厅部的各岗位职责及人员素质要求第二章客房预订一、学习目的与要求通过本章学习，掌握有关预订的相关知识，了解预订的相关程序，掌握超额预订的控制及过度超订的补救方法，同时掌握如何处理订房纠纷。二、考核知识点与考核目标（一）客房预订的意义和任务（重点）理解：客房预订的意义任务（二）预订的渠道、方式及类别（重点）识记：客房预订的类别理解：预订的渠道、方式（三）预订的程序（重点）理解：预订的相关程序（四）客房预订及订房纠纷处理（重点）识记：超额预订的概念理解：超额预订的控制应用：订房纠纷的处理第三章前台接待一、学习目的与要求通过本章学习，了解前厅接待工作的意义和接待工作程序，从接待的准备、宾客的入住登记到客房商品的推销、客房状态的显示及控制；学习各准备工作的具体程序及标准，并在此基础上掌握对客接待技巧和客房的营销策略。二、考核知识点与考核目标（一）客房商品推销（次重点）理解：客房推销相关问题（二）客房状态的显示及控制（次重点）识记：客房状态显示系统、客房状况报表第四章前厅系列服务一、学习目的与要求了解掌握礼宾服务、闻讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等前厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。二、考核知识点与考核目标（一）礼宾服务（次重点）识记：金钥匙理解：行李服务、酒店代表服务（二）商务中心服务（次重点）识记：商务中心服务（三）前台收银服务（次重点）识记：前台收银服务的方式理解：贵重物品保管服务第五章房价管理与客房经营统计分析一、学习目的与要求了解客房价格的特点、种类，影响客房定价的主要因素；掌握房价的确定方法和控制调整方法，掌握客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法二、考核知识点与考核目标（一）房价管理（重点）识记：房价管理的特点、房价的种类及计价方式理解：影响客房定价的主要因素、房价的控制和调整应用：房价的确定方法（二）客房经营统计分析（重点）识记：前厅统计报表应用：客房经营主要指标分析第六章前厅部的沟通协调一、学习目的与要求掌握沟通协调的基本原理；了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容；掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧；了解建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理二、考核知识点与考核目标（一）沟通协调的基本原理（次重点）理解：沟通协调的作用、步骤（二）前厅部与各部门的沟通协调（次重点）识记：前厅部与销售部销售客房的分类（三）客人投诉处理（次重点）理解：饭店最易受到投诉的环节、投诉处理的原则应用：处理投诉的基本程序（四）客史档案管理（次重点）识记：客史档案的内容及管理理解：饭店建立客史档案的意义第七章客房部概述一、学习目的与要求通过学习使学生了解客房部在饭店中的地位和功能，知晓客房部的组织机构及主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。二、考核知识点与考核目标（一）客房部的功能与地位（次重点）理解：客房部的功能