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96128政务信息查询规范服务用语 职业用语的基本要求 服务应答流程 服务说好 “三声” 良好语言礼仪形象基本原则 服务应答规范 服务禁忌和禁语 备注 职业用语的基本要求 1.语感自然用正常的语调讲话,不局促,不呆板. 语气亲切: 和气可亲,能拉近与客户的距离 86%是语气,14%是语言 语调柔和:温和而不强烈 语流适中:不太快,也不太慢 语言简练:不罗嗦,颠三倒四,反复无常 语意明确:清晰明白,不含混,不摸棱两可 职业用语的基本要求 2.要用尊称敬语 “同志”/ “先生”/ “小姐”/ “女士”/ “朋友”/ “您” / “请” / “对不起” / “请原谅” / “请谅解” / “请稍候” / “欢迎” / “谢谢” / “再见”等 服务应答流程 问好 聆听 回应 解答 确认 愉快的结束电话 服务说好 “三声” 招呼声 询问声 道别声 良好语言礼仪形象基本原则 您好 请 谢谢 对不起 再见 服务应答规范 用户电话接入 当用户电话被错误接入 用户不出声 或听不清楚 用户叙述未完或叙述未听明白 对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时 当用户提出建议和批评时 向用户表示歉意 用户提出意见或建议 结束用语和用户表扬 遇到来电投诉的用户 1.用户电话进入 语言规范 “您好， XXXX(如:云南省商务厅办公室),请问有什么可以帮您 ？” 忌：“喂，查什么?” 行为规范 立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰 忌：不出声，收线 2.当用户电话被错误接入 语言规范 对不起，刚才给您转接的同事可能没能充分理解您的意思，我这里是×××部门，您咨询的问题，请致电×××部门电话：×××转×××查询即可 忌：“打错了,真烦！” 行为规范 当接听转接错误的用户电话时，必须有问候语,如用户仍要咨询，请耐心做好解释工作 忌：不出声，强行挂断 3. 用户不出声或听不清楚 语言规范 “您好！XXXX(如:云南省商务厅办公室)？请问有什么可以帮您?您好！请说！” “对不起,我听不到您的声音，请问有什么可以帮您,非常抱歉，您的电话没有声音,请您换一部电话再打来可以吗?谢谢！” 忌：喂，出声呀，说啊，再不出声就挂机啦。 “喂…喂…” 行为规范 礼貌招呼、提示 忌：沉默收线或招呼用户不足两次收线;招呼用语模糊不清 4.用户叙述未完或叙述未听明白 语言规范 “对不起,请允许我打断一下”是这样。。我明白（理解）”、“对不起,您是说…对吗…?” 忌：“快点说！你先听我说完么！你听我说！” 行为规范 细心聆听，积极回应，做适当简短的复述 忌：不出声，强行插话，急于抢答或收线 5.对用户咨询的问题需要通过查询才能解答时 语言规范 “请稍等，我帮您查一下。” （对不起，让您久等了）” 忌：“等一会！”(离席去查询) “不知道”,你问我,我问谁呀 行为规范 如需查询时间较长，要向用户交待清楚所需大约时间，对用户的耐心等待及配合要向用户致谢“谢谢您的耐心等待”向用户解释清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问：“请问还有什么可以帮您？ 应耐心解释， 表示歉意 忌：“不解释，抱怨，生硬提示 6.当用户提出建议和批评时 语言规范 “谢谢您的建议（批评），我们会尽快向上级部门反映。” 忌：““又不是我的错” “不清楚” 行为规范 虚心回礼 忌：“不回礼 7.向用户表示歉意 语言规范 “对不起”“请原谅”“给您添麻烦了”我们立即采取措施为您解决等. 忌：““没办法” “解决不了” 行为规范 道歉时应直截了当,不要扭扭捏捏.态度要诚恳、真诚、专注。表示不安和歉意的语词一般用在诚恳致歉后应辅以弥补歉意而做适当努力,更可获得用户的信赖,从而赢得良好口碑. 忌：“不回礼 8.用户提出意见或建议 语言规范 “很感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考虑的。” 忌：““你提意见也没用！” “你的意见根本不可行！” 行为规范 虚心接受，表示感谢 忌：“不接受，借故回绝 9.结束用语和用户表扬 语言规范 “谢谢您的来电，请您在听到提示音后对我的服务做出评价，再见！” “感谢您对我工作的肯定，在今后的工作中我会更加努力，请问还有什么可以帮您？” 忌：““再见” “我应该的” 行为规范 服务结束后不应立即挂机，应致谢 .当用户提出表扬或感谢时，应积极回应 忌：“不回礼 10.遇到来电投诉的用户 语言规范 很感谢您对我们提出的宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的工作很有帮助……谢谢您的来电，再见！ 很抱歉…是我们的工作没做到位，给您添麻烦了”（聆听） 投诉信息联络员服务态度、资料错误