事务公开管理工作作业指导书资料.doc

事务公开管理工作作业指导书 1目的 为了深入贯彻落实中华人民共和国政府信息公开条例和市事务公开相关文件精神,规范公开程序,根据?质量手册?相关程序要求,使过程操作更加有效,特制订此作业指导书 。 2适用范国 本作业指导书适用于公司事务公开内容的策划及实施全过程的控制, 包括票价规范、安全营运、准点运行、优良服务、文明创建、民主管理等固定公开内容及依申请公开内容的全过程。 3引用标准及文件 3.1 ?全省公用事务公开工作座谈会议精神? 3.2 ?黄石市公用事务公开实施方案? 3.3 ?黄石公用事务公开目录?(试行) 3.4 ?黄石市人民政府重大决策公开制度? 3.5 ?黄石市人民政府政务公开预审办法? 3.6 ?黄石市政府新闻发布实施细则? 3.7 ?黄石市人民政府新闻发言人制度? 3.8 ?黄石市人民政府行政决策听证制度? 3.9 ?黄石市人民政府旁听市人民政府常务会议试行办法? 3.10黄石市政务(公用事务)公开工作考评暂行办法? 3.11 ?公交集团质量手册? 3.12 ?公交集团作业文件? 3.13 ?公交集团质量记录? 3.14 ?公交集团事务公开实施方案? 3.15 ?公交集团质量管理流程图? 3.16 ?城市公共交通客运服务?城市公共汽车、无轨电车? 3.17 ?城市公共交通常用名词术语? 4基本术语 4.1城市公共交通一为城市广大公众期共快捷方便且价格低廉的各种交通工具的总称。 4.2城市公共交通企业一一经营城市公共交通业务的经济实体。 4.3公共交通线路一一城市公共交通中的车、船等运行轨道。 4.4公共汽车一一有固定的线路和车站、 供公众乘用的汽车。 4.5公共交通车站一一公共交通线路上供乘客上下车或兼办运营业务的处所。 4.6站牌一一车站处设置的乘车指示标志。 4.7路牌一一装在车厢外部指示线路的标志 。 4.8运营一一公共交通的运输和经营。 4.9运行一一车辆沿线路行驶。 4.10正点一一实现时刻表规定的运行时间 。 4.11驾驶员一駕驶机动车辆的人员 。 4.12乘务员一一随车直接为乘客服务的工作人员 。 4.13调度员一一城市公共交通企业中担任调度工作的人员 。 4.14产品一一为城市出行人员所提供的服务的结果 。 4.15乘客一利用公共交通工具的出行者 。 4. 16客流一一乘坐公共交通工具沿线路的断面乘客流动量。 4.17客流量一一一个时间内, 沿一个方向通过线路某断面的乘客数。 4.18客运量一一在统计期内,公共交適工具运送的乘客次数。单位:人次。 4.19事务公开内容公开率: 凡未涉及企业秘密的所有与乘客有关的内容全部公开, 通过报批后的公开内容备案项目与实际公开项目的对比数。计算公式为: 事务公开内容公开率=实际公开项目/已批公开项目 x100%。 4.20事务公开受理、反馈率:市民就事务公开内容及落实成效反映到公司进行登记后的受理、回复对比数。计算公式为:事务公开受理、回复率=事务公开受理回复件次1市民反映总件次 x100%。 4.2l事务公开满意率:公司对事务公开内容、受理反馈等项的公众满意度在网站上发布?事务公开满意度调查表?进行调査或在民众中发放该表进行随机抽样调査。调査内容以票价规范、安全营运、准点运行、优良服务、文明创建、受理反馈乘客意见情况和公开满意情况等七项为主要内容。满意度分为四种:满意(l00分)、较满意( 80分)、一般(60分)、不满意(0分)。再接回收的有效调査表中的满意度核算出公众对公交车服务质量的满意率,对其不满意项目持续改进,提高公交车服务质量。 计算公式为:乘客满意率=单项满意率(各单项内每一种满意度对应的分值 x有效参评人数, 相加后的登、分值/各单项有效参评人数)相加/总单项数 x100%。 4.22车辆发车正点率:运营车辆在运营线路首末站正点发车次数与发车总次数之比。计算公式为:车辆发车正点率=正点发车次数/发车总次数x100%。 4.23车厢服务合格率:指车辆达到服务标准的合格程度。分公司每月普检一次,公司每月抽检一次,每次抽检运营车辆总数的20%, 85分以上为合格。计算公式为:车厢服务合格率=被检车辆车厢服务合格车数/被检车辆总数 x100%。 4.24车辆整洁合格率:指运营车辆达到规定的整洁合格程度 。分公司每月普检一次, 公司每月抽检一次,每次抽检运管车辆总数的20%, 85分以上为合格。计算公式为: 车辆整洁合格率=被检车辆整洁合格车数/被检车辆总数 x100%。 4.25行车责任事故频率:指运营车辆平均每行驶多少公里发生一次责任事故,行车责任事故的确定:凡一次造成重伤1-2人或轻伤3-5人,及造成直接经济损失折款2000 元以上的事故,并经公安机关确定造成应负全部或主要责任的均计为统计事故对象。计算公式为: 行车责任事故频率=运营车