旅行社管理重点探究.doc

中国第一家旅行社是1923年由陈光甫在上海成立的。 旅行社行业的发展： 20世纪初期：托马斯库克父子旅行社、美国运通公司、比利时铁路卧车（三巨头） 20世纪60年代：中产阶级分化出来，出现大众旅游，零售商与批发商 20世纪90年代：集团化、信息技术快速发展冲击了旅游 我国旅行社发展阶段：1923陈光甫创办我国第一家旅行社 1978-1989初步形成阶段 1990-1994快速增长阶段 1995-2001结构调整阶段 2002至今全面开放走向成熟阶段 旅游经营商：是旅游业中的“制造”元素，为包价度假产品进行计划、定价、组合，并 进行销售。 旅游中间商：是指将旅游服务提供商的服务组织起来批发或零售给顾客的组织 旅游批发商：是指将航空运输或其他交通服务与地面接待服务组合成一项旅游产品，并通过一系列的渠道向公众销售的商业性实体。 旅行社：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 旅行社职能：一、单项旅游产品销售代理职能、二、包价旅游产品组织服务职能、三、 协调旅游活动相关部门职能、四、旅游接待收入分配职能、五、沟通旅游信息职能。 旅游社产品类型：根据服务对象分为，个人消费产品、组织消费产品。根据消费项目分 为单向预定产品、组合包价产品。根据组织的具体内容分为休闲度假产品、会展奖励产品和专项产品。 旅行社基本业务包括前台业务包括旅游信息咨询、单向旅游服务预定、包价旅游产品销售、旅游接待业务、售后服务。和后台业务产品设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制、财务管理。 旅行社水平式分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点进行的分工。 旅行社垂直式分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分化。 旅行社设立的因素外部因素：一、旅游业的发展状况 二、国家相关政策和法律规定 内部因素：一、资金的筹措 二、营业场所 三、协作网络 四、客源渠道 9、旅行社产权及其构成要素： 产权类型:共有产权制度、私有产权制度、集体产权制度。 构成要素：所有权、使用权、收益权、转让权 10、旅行社组织结构定义:指组织内部分工协作的基本框架，各个部门为了实现企业的目标，在各司其职的基础上相互协调。 旅行社设计的影响因素：专业化程度 部门化基础 管理的跨度 社会的适应性 旅行社的典型组织结构类型： 单级组织结构：较小规模的旅行社 直线式组织结构：规模小业务简单的企业 集团组织结构：规模较大的旅行社 11、旅行社组织管理：主要任务是借助职权关系和纵向横向的沟通，把各部门联系在一起，亦即整合各部门的工作，确保组织目标的实现。 12、旅行社模式 岗位责任制 定义：旅行社将上级主管部门吓大的任务分解落实到每个业务经营部门与岗位，与员工的工作在一定程度上与工资和奖金直接联系起来。 优点：可以根据科学的方法确定每个部们和每个员工的工作数量。 缺点：增加了管理者与被管理者之间的隔阂， 岗位责任制的中心是岗位责任，分配制度的脱节使其难以真正调动员工的积极性 目标责任制 定义：暂无 优点：利润指标被分配到各个部门， 与分配之间联系更为密切 部门内的失衡因权力下放而减少 缺点：部门之间关系紧张，特别是职能部门职工积极性遭遇打击 部门间条件的差异掩盖了部门间的分配不平等 对部门放权与控制成为企业突出矛盾 承包责任制 定义：暂无 优点：暂无 缺点：存在严重的财务问题 助长了行业的不正之风 13、旅行社工作的特点：服务的直接性 业务的实效性 工作的繁杂性 知识的广博性 联系的广泛性 14、行业组织：又称行业协会，是指旅行社为了实现本行业共同的利益和目标在自愿的基础上形成的民间组织。 15、服务定义：服务主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动不需要与其他的产品和服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或者不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 服务的特征： 不可感知性 不可分离性 差异性 不可存储性 缺乏所有权 16、旅行社产品内涵：从旅游经营者的角度来看，旅行社的产品是指旅行