服务台管理办法-专业编写.docVIP

服务台管理办法  PAGE \* MERGEFORMAT - 32 - 服务台管理办法 服务台管理办法 服务台管理办法  PAGE \* MERGEFORMAT - 14 -  PAGE \* MERGEFORMAT - 13 - 总则 为规范公司服务台管理,本着热情服务,严格管理的原则,制定本管理办法。 服务台目标的设定 服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达业务部门和进行一些支持性活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。 作为首次联系点，也是用户与业务部门单一联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了业务部门的工作量。这样，服务台就充当了一个过滤器，只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持，从而提高公司运维服务的效率和效果。 服务台的模式 服务台的一项主要任务是确保用户请求得到有效的处理，用户的事件信息可以迅速反馈给业务部门，从而促进双方的协调和沟通。用户有任何问题或需要任何支持都直接和服务台联系。结合公司运维发展战略路线，可以选择集中式服务台作为公司服务台的运营模式。 集中式服务台指由一个物理上的服务中心集中处理所有的服务请求。这种服务台结构为所有用户提供了单一的联系点，其优点在于降低了服务台的总体运作成本，提高了资源的利用效率。其缺点就在于难以针对各地区用户的特殊情况提供个性化的服务。 服务台的人员配置 服务台的角色 服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的.通常,我们可以将服务台工作人员划分为以下四种： 接线员这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移给特定部门； 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员）按照标准规程记录、处理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢； 技能型服务员比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组； 专家型服务员拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。 根据公司对服务台的要求和目标，需设定接线员一名，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的业务部门，并不提供任何解决方案。负责记录、分解、监控运营维护中的事件；受理投诉、意见、建议；与用户沟通，提出事件的处理和解决方案及意见反馈等。 服务台员工的素质和技能 服务台职员需具备以下素质和技能： 对服务台事业的热爱和责任心。 承压能力，能积极应对客户各种要求。 掌握一定的技术知识。 具备良好的协调人与人之间关系的素质。 良好的沟通能力。 服务台服务热线 维保服务热线： 服务台标准用语 服务台：您好！**服务台为您服务，请问您有什么需要帮助的吗？ 客户：述说事件或服务请求。 服务台：您的事件或服务请求我已记录下来，为了便于工程师尽快与您取得联系，请告知我您的姓名、贵单位名称、您的联系电话。请您告诉我下设备型号和设备序列号（如果是设备的问题）。 客户：提供联系方式和设备等信息。 服务台：XX工您好！我们会尽快派工程师与您取得联系。您还有其他需要帮助的吗？ 回访电话：您好，请问是XX吗，这里是服务台，您曾上报的XX是否已经维护了？ 用户二次三次打来催促电话的答复：我已派工，根据实际情况再加后面这三种语句： 请稍等； 我帮您再催促一下； 维护人员在别的部门维护，请稍等。 服务台职责 保持7*24小时电话畅通状态（不在公司岗位的情况下，需将电话转接到自己手机上）； 接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）； 快速响应客户事件（包括服务请求），记录客户联系方式等相关信息，并将信息及时传递给业务部门运维联络人员，如联络人员联系不上，则根据部门提供的名单，逐级向上联系，及时反映情况，不可懈怠。 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展； 协调二线人员和第三方支持组织； 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况； 需使用服务台标准用语与客户进行沟通； 不能与客户有过激的语言冲突。 服务台技术 建立服务台需要许多的技术工具。除了一个有效的服务管理工具之外，还包括： 电子邮件(E-mail)； 传真服务器(基于E-mail 或互联网的传真)； 将呼??请求转发到移动电话、便携式电脑和掌上型电脑的技术； 知识、搜索和诊断工具(知识库，基于推理的案例)； 自动化系统管理和网络工具； 服务台工作活动 突发事件管理 突发事件管理的作用是快速有效地响应客户，使他们能够迅