中国移动_2010_集客部年中会议_周毅总经理程序.ppt

强保拓 促规模 协同保持市场领先 集团客户部 二〇一〇年七月 2 目录 上半年工作回顾 存在的主要问题 下半年工作重点 3 1.集团客户市场规模保持平稳发展 客户成员数量稳步提升 整体收入占比保持稳定 * * * * 4 2.对整体市场起到稳定和保值增值作用 离网率为大众市场1/3 客户平均贡献高1/3 * * * * 5 3.重要集团客户覆盖率领先于时间进度 4.1.信息化收入保持较快增长 * * 7 4.2.集团产品收入初具规模，部分产品增长迅速 12项集团产品上半年累计收入和增长情况 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 8 5.1.行业信息化应用稳步增长，部分重点行业发展初具规模 校讯通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*% 农信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*% 银信通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长* %和* % 警务通：用户数达到*万，累计收入*亿元，分别较去年同期增长* %和* % 城管通：用户数达到*万，累计收入*万元，分别较去年同期增长* %和* %，配合住房和城乡建设部在20省80多个城市开展TD数字城管、平安城市试点 * * * * * * * * 9 5.2.M2M和一卡通发展较快 9 M2M终端数*万；累计收入收入*亿元，分别较去年同期增长*%和*% 主要集中在交通物流行业（43%）、电力（28%）和金融行业（8%） 山东、北京、广东、浙江、辽宁和福建月收入超过*万 M2M终端数收入增长较快，6省收入超*万 一卡通试商用发展较快，9省用户数过万 * * * * 10 5.3宽带接入和内容聚合初具成效 专线业务较去年同期翻番，收入突破10亿 互联网业务初具规模，单项业务年收入有望过亿 * * 11 6.积极推进产品优化和质量提升机制 建立了省级集团产品专家团队工作机制，涉及一卡通、校讯通 、400、农信通、手机邮箱、Blackberry、专线、跨省V网、M2M 、企业建站 十项 产品，共同开展产品研究及需 求优化工作 构建专家团队工作机制 宣贯2010年集团客户KPI考核办法和业务管理规范，推动落实重要集团客户覆盖及目标市场清单工作，夯实业务管理基础： KPI考核内容、目标清单摸底建档、中小企业推进 五项业务规范（信息规范、统计规范、业务办理规范、账务、结算管理规范） 培训宣贯 稽核调研集团客户业务管理、统计等相关规范的的执行情况，分析查找薄弱环节，提出整改建议： 5方面稽核内容：基础信息、数据统计、业务管理、系统支撑、中小集团 7种稽核方法综合运用：调阅文件资料、抽查合同订单、登陆支撑系统（本地或远程）、穿越业务流程、分析相关数据、追溯具体案例、实地渠道查看 31省参会人员亲身参与体验，完成31省稽核报告和186份稽核表格 问卷调研和现场交流结合，探讨市场拓展、产品开发、宣传推广、业务管理等方面的经验、问题、举措建议，搭建良好的三级沟通平台： 31个省公司和36个地市公司作经验交流，精心准备260份交流材料 200多名省及地市公司人员一对一互动沟通 264份地市经理的工作想法和意见建议收集汇总，涉及议题13项 4~5月，全国分10组组织集团业务实地调研稽核，集中31省相关业务人员及全国所有地市集客部经理、部分地市分管副总，总计753人，其中省公司263人，地市公司466人 各省公司经过自查、互查稽核两阶段，全面梳理问题，制定整改计划，增强业务管理重视程度和执行力，为后续工作打下良好基础 7.开展专项集团业务实地调研宣贯活动取得良好效果 此举措得到各省、地市公司的高度认可和欢迎 调研交流 业务稽核 12 13 8.一站式服务能力建设已起步 完成集团客户分层分级服务标准试点，基于服务标准逐步统一全国服务承诺 网络部已下发《集团客户网络服务质量标准(SLA)》，明确了跨省专线业务的 SLA及维护管理规定 制定了集团客户《价格手册（第一版）》引导规范“价格体系” 试点探索梳理相关部门服务保障的职责和配合流程；将与相关部门共同推进以服务热线为中心、后向派单的投诉处理机制 初步解决了跨省“一张发票”、跨省收费结算等问题，将分步实现集团成员手机话费一点支付和集团产品一点支付等需求 专线等业务打通总部/省公司两级系统，实现两级流程的无缝衔接，跨省工单流转和客户经理/营业人员只需登录本省界面，一次填单，即可办理全网业务 跨省V网试商用，已服务阿里巴巴、沈阳铁路局等6家双跨客户 一点业务受理 统一服务承诺 一点投诉解决 一点费用支付 跨省重点产品 9.集团客户综合运营支撑系统取得进展 端到端电子 工单 今年全国电子工单系统累计跑