汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用.docVIP

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2017-04-21 发布于重庆
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汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用.doc

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汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用

目录 TOC \h \z \t 二级标题,2,一级标题,1,三级标题,3 摘要……………………………………………………………………………1 关键词…………………………………………………………………………1 1前言……………………………………………………………………2 1.1选题依据及意义…………………………………………………………2 1.1．1选题依据及意义…………………………………………………………2 1.1.2课程研究的意义………………………………………………………2 1.2文献综述…………………………………………………………………2 1.2.1国内研究综述……………………………………………………………2 1.2.2国外研究综述……………………………………………………………3 1.3研究目标和主要内容………………………………………………………4 1．3.1研究目标…………………………………………………………………4 1.3.2研究内容………………………………………………………………4 1.4特色创新……………………………………………………………………4 1.4.1研究特色………………………………………………………………4 1.4.2创新之处………………………………………………………………4 2 顾客满意度测评的理论基础与方法…………………………………5 2.1顾客满意度测评的理论基础……………………………………………5 2.1.1顾客满意度的基本概念………………………………………………5 2.1.2顾客满意度的级别划分………………………………………………5 2.1.3顾客满意度测评体系的有关理论……………………………………7 2.2顾客满意度测评的方法…………………………………………………7 3 顾客满意度影响因素……………………………………………………7 3.1顾客满意度影响因素分析…………………………………………………7 3.1.1硬件环境…………………………………………………………………7 3.1.2软件环境…………………………………………………………………8 4顾客满意度测评模型构建…………………………………………………9 4.1顾客满意度测评体系分析……………………………………………9 4.1.1企业外部满意度测评体系……………………………………………9 4.1.2企业内部满意度测评体系……………………………………………10 4.2顾客满意度测评指标体系指标选择原则………………………………11 4.2.1销售满意度测评指标体系的建立……………………………………12 4.2.2服务满意度测评指标体系的建立……………………………………12 4.3顾客满意度测评模型……………………………………………………12 4.3.1销售满意度测评模型…………………………………………………12 4.3.2服务满意度测评模型…………………………………………………16 5 实证研究………………………………………………………………19 5.1汽车销售服务企业（经销商）S满意度现状…………………………19 5.1.1汽车销售服务企业（经销商）S概况…………………………………19 5.1.2公司满意度测评方法…………………………………………………20 5.1.3公司满意度测评结果分析……………………………………………21 5.2公司满意度改进措施…………………………………………………22 5.2.1软件环境改进措施……………………………………………………22 5.2.2硬件环境改进措施……………………………………………………22 6 结论与展望……………………………………………………………23 6.1研究结论……………………………………………………………23 6.2有待深入研究的问题……………………………………………………23 参考文献 ………………………………………………………………………23 致谢……………………………………………………………………………25 附录……………………………………………………………………………25 HYPERLINK \l _Toc323589637 HYPERLINK \l _Toc323589637 汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系的研究与应用摘要：本文首先通过对顾客满意度评价指标体系的一般性质的研究，得出顾客满意度的影响因素，进而分析了顾客满意度评价指标体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。其次对现有的汽车销售服务企业顾客满意度评价指标体系方面的成果、模型、及各类文献进行分析，结合所掌