导游理论与实践导游理论与践.doc

《导游理论与实践》重点提要 12级旅游管理一班 名词解释。 1、导游：指以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。 汉武帝时代就为入境的外国人设有专门的旅馆，称“蛮夷邸”；设有专门的贸易机构，称“大鸿胪”；有了专门的翻译人员，称为“译官”、“舌人”。唐代在兵部下设“有驾部”，管理“驿务”，驿站游专人管理；长安设有“鸿胪寺”、“礼宾院”等接待服务机构，负责接待外宾，照料他们的日常生活。 社会角色：社会角色是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。导游员在导游过程中往往要扮演引导游客吃、住、行、游、购、娱等旅游消费的社会角色。 导游带团艺术：在按照旅游接待计划带领旅游团开展旅游活动的过程中，导游员需要根据实际情况随时调整自己的服务行为，处理好与游客、协作单位和其他导游人员之间的关系。在这期间，导游员所表现出来的方式、方法和技巧就是导游带团艺术。 审美知觉：指审美对象刺激人的感官而引起的各种感觉以及随之而来的知觉综合判断活动。 导游激励：指旅行社或导游服务公司为满足导游的内心需要而采取的一系列的管理手段。 导游气质：气质是人稳定的、典型的心理特征，是一个人在他的各种心理活动和外部活动的进程中表现出来的某些关于速度、强度、稳定性、灵活性等方面的心理特征的综合。气质，又俗称脾气、秉性或性情。 审美视角： 简答题。 导游的基本分类。 按雇用性质划分： 专业导游。专业导游是指由授权接待国际旅游的旅行社雇用的专业导游人员。 业余导游。业余导游是旅行社临时聘用的导游人员。业余导游人员主要是原旅行社的老导游员、大中专教师、高等旅游院校及外国院校的学生、社会上自学成才的青年。他们是经过培训并取得导游证的人员。 按活动范围划分： 全陪：指负责国际旅游团从入境到出境全过程的导游接待服务人员。 地陪：指旅游者（团）途径某省市时，由该省市接待旅行社派出的导游人员。 游览点讲解员：指由参观游览点的管理部门派出的或由上级管理部门派驻某一参观游览点进行讲解的工作人员。他们只负责讲解，不涉及其他事情。 按使用语言划分：外国语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族导游。 按等级分类划分：初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。 按接待任务划分：国际入境导游、出境导游、国内导游。 导游的语言素质。 表达方式： 语言流畅，措辞准确。 形象生动，富有激情。 风趣幽默，轻松活泼。 语言文雅，彬彬有礼。 表达内容：有物、有理、有情、有趣。 表达技能：充满热情，把握时机。 导游的服务素质主要体现在以下三个方面： 导游服务意识。服务意识是导游服务素质的基本表现。作为以服务为本的导游员必须强化自己的服务意识。导游就是服务，而服务就需要热情、耐心、细致，要给旅游者提供微笑、周到、热情的服务。只有具备了正确的服务意识，才能产生良好的服务效果。 导游服务情感。一个对导游工作热爱的导游员就会在自己的工作中倾注满腔的热情，就会主动关心旅游者，以自己卓越的工作服务于旅游者，从而为旅游企业的发展作出贡献。有了热情的服务情感就不会在工作中拈轻怕重，就会不怕困难地去努力追求事业。 导游服务技能。服务技能可分为动作技能和智力技能两种。导游服务主要需要智力技能。导游应有根据客观情况合理安排参观游览日程的技能，有选择最佳的游览途径和线路的技能，有随机应变，触景生情导游的技能，有回答旅游者各种问题的技能，有处理意外事故的技能等。导游的知识水平是服务素质的重要一面。 4、导游员的体态行为。 站姿。稳重、自然是对导游员站态的基本要求。导游员站立式要保持身体端正，双肩展开，挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚宜同两肩相齐，双手放于腿部两侧或相交于小腹前或相握于后背处。 坐姿。端正、安详是对导游员坐姿的基本要求。一个人的坐姿主要通过其双手和双腿的摆放体现出来：周围有扶手时，双手可以搭在扶手上；独坐时，双手可以相交于腹部前，也可以左右手放于左右腿上。双腿应该自然弯曲，男性两膝可以稍微张开但以一拳距离为宜；女性应该双膝并拢，不宜分腿而坐。男性和女性都不能高翘二郎腿或腿脚不停地抖动，那是不礼貌的表现。 步姿。导游服务是一种特殊的行走式服务，导游员的大部分工作是靠行走完成的。从容、轻快是对导游员步态的基本要求。具体为上身挺直、抬头、挺胸、收腹，身体重心稍微前倾；双肩放松，双臂前后自然摆动；步伐适中均匀，步位保持平直，即脚内侧落地大致在一条直线上。 导游带团的理念的内容： 诚信待人。 理解游客。 有序引导。 融为一体。 导游游览艺术规律： 注意点与面的有机结合。点指参观单位、游览目的地等日程上的原定项目。面是指参观单位、游览点以外的项目，主要有市容市貌、主要街景、重要设施、重点建筑、商业区、文娱休息场所以及古城墙