帅青红_网上支付与电子银行_第5章-电话银行总汇.ppt

网上支付与电子银行;网上支付与电子银行;第五章 电话银行;案例：电话银行：普通百姓的理财助手;5.1 电话银行的基本概念（一）;5.1 电话银行的基本概念（二）;电话银行的产生及发展 ;电话银行的发展阶段 人工服务阶段 ：模拟电子线路，1960s。 语音服务阶段：数字线路，1980s。 Call Center （呼叫中心）：计算机系统服务,1990s。;电话银行的功能（2类） 交易处理功能 P:97 为单位注册客户提供的服务功能 为个人注册客户提供的服务功能 为非注册客户提供的服务功能 交易处理功能以外的功能 P:98 金融业务咨询功能 处理投诉功能 应急服务功能 推介金融产品功能;电话银行的特点 P:98 安全 ：加密 操作简单、使用方便 服务形式多样 服务系统多样 服务对象类型多样 服务方式多样 实时操作、覆盖面广 ;电话银行产生的意义 (略) P:99 适应开放的金融市场变化 适应信息时代的业务发展 树立全方位的经营理念 推动离柜业务，延伸服务领域 拓展新产品发展空间 ;电话支付是支付产品创新理念的又一产物，并且是继现金、刷卡在线支付之后的一种新型的支付手段。 电话支付业务的问世，打破了商家和消费者之间的交易瓶颈，使交易渠道更加畅通无阻，很大程度上突破了传统支付方式对现代商务的束缚。 ;电话银行支付是指消费者使用电话（固定电话、手机、小灵通）通过电话银行系统就能从个人银行账户里直接完成付款的方式，是一种创新的可脱离互联网限制的电子支付方式。 何时最适合使用电话银行：P:100;电话银行直接完成的电话支付 P:101 代理缴费 ：公共事业费 债券投资 ：债券买卖交易 银证通 ：买卖证劵 外汇买卖 ：银行兑换外币 银行与支付提供商合作提供的电话支付 （绑定） 在第三方电话支付市场中，主要有YeePay（易宝）、Chinapay和首信易支付。 ;电话银行直接完成的电话支付（前台） ;银行与支付提供商合作提供的电话支付 为什么要绑定电话？下图是支付流程图 ;流程图-流程 P:103;电话银行软件系统逻辑关系 图5-6 P:105 ;我们接触的电话银行一般由六个子系统构成。内容见后页 CTI子系统 ：数字电话集成 PBX子系统 ：分组交换 IVR子系统 ：自动语音应答 CSR子系统 ：坐席服务 录音子系统：带简述数字录音 APP子系统 ：应用服务;CTI子系统 （电话银行的关键子系统） CTI子系统为数字电话集成技术系统 技术介绍见老师提供的《阅读思考资料四：电话银行服务系统》案例资料。 应用该技术的CTI子系统可实现如下功能： 智能应答、语音数据同传、不同的交换机之间电话转接、智能路由、技能路由、坐席员软电话、三种外拨（预览外拨、强力外拨、预测外拨）、数据采集、状态监控、报表统计、智能负荷平衡、顾问电话会议等。 ;PBX子系统 PBX子系统为专用分组交换机系统 电信专用分组交换机PBX（Private Branch Exchange）负责连接电信网络 进行呼入/呼出自动分配ACD（Automatic Call Distribution）排队 PBX子系统通过媒体服务器和远程媒体网关相结合 ;IVR子系统 IVR子系统为自动语音应答系统 P:106 CSR子系统 CSR子系统为坐席员系统 功能见P:106 8点 ;录音子系统 语音录音系统提供客服中心系统的稽核功能（目录检索功能）P:106 倒数第3行 APP子系统 ARP子系统也称应用服务器系统，它是呼叫中心整个应用系统的一个子系统 一方面：访问本地数据库应用 另一方面：作为数据交易报文格式的转换。 见P:107 图5-7，图5-8，图5-9 ;APP子系统 APP系统架构如下：图5-7 电话银行后台交易请求流程：P:108 电话银行柜面交易请求流程：P:108 ;电话银行作为银行与客户沟通的重要渠道之一，越来越受到各方的关注，成为银行与客户进行直接的一对一接触的重要途径。 在电话银行上可以办理的业务种类不断增多，极大地方便了广大用户，但犯罪分子也看到了这其中的机会。各种各样利用电话银行来进行的犯罪活动大幅增加，利用电话银行盗取客户资金的案件时有发生 重点了解技术风险与系统设计缺陷风险（要查资料）;主要表现在以下几种方式： 在公话中使用电话银行服务系统，留下客户账户资料，给不法分子以可乘之机。 假以中奖套取密码 不法分子以做生意验资为名，在电话里骗取外地持卡人的身份证号码、卡号和密码，然后冒领存款。 一些不法分子冒充银行人员打电话给银行客户，套取银行账户信息。 ;商业银行方面的防