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宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 1 客户投诉处理-服务顾问/零件顾问 宝马中国培训学院 2011年3月16-18日 纯粹驾驶乐趣 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 2 客户投诉处理-服务顾问/零件顾问 培训主要内容 - 客户导向和品牌行为 - 正确看待客户投诉 - 客户投诉处理基础 - 客户投诉应对技巧 - 挑战客户的应对措施 - 客户投诉实例应对 - 服务工作中投诉预防 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 3 客户导向与品牌行为 BMW中国之悦 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 4 客户导向与品牌行为 BMW品牌行为的诉求 我们… …传播乐趣。 …行动更快。 …超越期望。 …拥有品位意识。 …是BMW品牌大使。 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 5 客户导向与品牌行为 什么是客户满意度 – 客户满意度=服务质量－客 户期望 – 客户满意度是： ? 动态的 ? 相对的 ? 主观的 ? 细节 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 6 正确看待客户投诉 投诉的含义 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 7 正确看待客户投诉 投诉的危害 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 8 正确看待客户投诉 投诉的价值 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 9 正确看待客户投诉 客户为什么不满 宝马中国 培训学院 培训回顾 培训回顾 页码 10 正确看待客户投诉 投诉产生的原因 – 销售方面：承诺未履行、寻求平衡心理（买贵了）、交待不清楚等 – 售后服务方面： ? 服务态度（不热情、缺乏耐心等） ? 维修质量（返修、无法解决、车辆防护、车辆清洁等） ? 时间过长（接待不及时、安排维修不及时、结算不及时等） ? 未履行承诺（未按约定时间交车、结算金额超出预期、未使用纯正配 件、未按客户要求作业） – 客户自身： ? 客户不正确的理解（保修条款、服务产品的说明、侥幸心理） ? 客户对产品操作不当 ? 对产品的性能不了解 ? 未按操作规范使用