第十三章组织冲突与协调.ppt

第十三章 衝突與協商;衝突觀念的演變;互斥的目標;圖13-2 任務互賴; 溝通問題;圖13-3 人際衝突管理型態;人際間衝突管理模式;圖13-4 衝突管理的結構化方法; 強調高等級的目標; 減少差異; 改善溝通和了解; 減少任務依賴;增加資源;釐清規則和程序;圖13-5 談判的交易區模型; 談判的交易區間模式; 情境對談判的影響; 談判行為;圖13-6 第三者仲裁; 第三者介入的型態;選擇最佳第三者介入調停型態;個案練習;銷售員Todd曾生氣表示：「服務部門都是短視的傻瓜 」，讓他失去最好的顧客。資深服務人員 Ned Rosen 反駁： 「我猜，任何時候T先生感覺到有可能銷售出 產品時，會立刻對顧客做出不可能做到的承諾。我們 不太可能在顧客要求的時間內提供那些服務，而且讓 工作品質可以接受。」 這樣的衝突狀況，不管是在Maelstrom Communications 或是其他的企業公司有許多部門中，是很??見的。那麼 要如何有效的改善這樣的問題，其領導者或是總裁幹部 等，是需要做相當的調整。;根據本文對衝突與協調的觀點來說，其實要解 決ㄧ家公司的各部門衝突問題，方式有很多， 但每家的內部分配不同，一般公司以內勤的部 門為主；而也有公司為服務業，就像此個案一 樣，其主要的重要部門就是銷售與服務。 其實遇到這樣的問題，想必是對於給顧客的售 後服務訊息不