服务质量经济论文范文-试谈经济型连锁酒店内部服务质量评估指标体系构建论文.docVIP

服务质量经济论文范文:试谈经济型连锁酒店内部服务质量评估指标体系构建论文 【摘要】 随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧，内部服务质量在其发展中显得越来越重要。内部服务质量影响着员工满意度，从而影响到顾客满意度，最终影响着企业利润。本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标，为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据。 　　【关键词】 经济型连锁酒店 内部服务质量 评估指标 　　一、研究目前状况及理论依据 　　1、研究提出 　　随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视，内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中，酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素，而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一，员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作???近十年来我国发展最为迅速的酒店类型，已出现产品同质化严重，服务质量较差，赢利能力下降等理由，急需加以改善。同时，经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理理由显得尤其重要。因此，对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实作用。 　　2、相关概念 　　内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念，指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务，也就是说，企业应将员工视为内部顾客，为他们提供优质的工作、生活服务，提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等，使其能感受到同外部顾客一样的满意度，从而培养更高忠诚度、更敬业的员工，创造出更多的企业利润。 　　3、研究目前状况 　　国外学界对服务质量研究较多，在外部服务质量评估、测评的基础上，设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生（McDermott，Emerson，1991）探讨了内部顾客的需求，得出相对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔（Hallowell，1996）等通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响，他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素，并增加了3个因素：预应式决策、注意细节和领导，同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。 　　国内学者根据我国酒店业发展实际，对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》（2012）设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理，创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩（2010）提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度，以及测量指标体系。 　　这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型，揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少，没有从价值链环节考虑测量维度，尤其对经济型酒店的特殊性关注不够，没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此，构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系，测量各服务要素之间的相关强度，赋予相关要素适当权重，成为理论与实践的急需。 　　4、理论依据 　　哈佛大学商学院教授赫斯凯特（Heskett，1994）等学者提出了服务利润链（service-profit chain）理 论，认为企业的利润不在于扩大市场份额，而在于提高市场份额的质量，企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度，而服务价值由员工创造，因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论，员工是处于利润链的中间环节，是联系企业价值和顾客价值的枢纽，也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工，有其他企业完全不同的岗位特性，他们价值的实现程度更加影响企业的发展。 　　本研究认为，员工在为企业创造利润的同时，也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力，也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值，培育了忠诚度高的顾客群体，通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大，从而提升了企业持续赢利能力。因此，在经济型酒店利润链中，员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量，完善运作流程和制度文化，为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统，通过实现员工价值，提高员工对顾客服务质量，创造更多顾客价值，提升企业价值，推动利润链条良性循环。