汽车服务企业管理(新版)考试.docx

2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。 4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。 6、现代汽车维修服务企业的特点： （1）先进的维修检测设备和维修资料的应用 （2）计算机网络的应用与管理 7、4S店的概念 8、汽车维修服务企业的类型： 一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修 二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修 三类：可以从事一个或两个以上的专项修理 汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 9、汽车服务企业管理的内容 建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。 1、科学管理之父——泰勒 经营管理理论之父——法约尔 2、管理和现代企业管理的定义 管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制。 管理的实质是协调,在于围绕共同目标,解决矛盾,协调力量,形成一致。 广义上是针对市场环境的变化，按管理者的意志对企业系统的响应进行控制。 狭义：管理就是服务，是企业生产经营过程中各种服务手段的统称。 3、现代企业管理的特征 1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。 现代企业管理应具备哪些具体职能？ 计划职能、(2）组织职能、(3）指挥职能、(4）协调职能、(5）控制职能 现代管理理论的新思潮 公司再造 学习型组织 知识管理 管理创新 现代企业管理的经营机制 1）经营目标：企业经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。 2）经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。 3）企业管理机构与管理模式：管理机构形式：直线式、职能式、直线职能式、矩阵职能式。 4）企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制等。 7.现代企业素质：1、人员素质2、技术素质3、 管理素质 1、经营的概念 商品生产者为了企业的生存、发展和实现其战略目标，以市场为对象，以商品生产和商品交换为手段，使企业的生产技术经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织活动。 2、经营的功能 （1）预测市场的变化。（2）协调整个企业内部和外部活动，适应市场的变化。（3）发现和利用能使自己发展成长的机会。 特许经营的概念 特许经营是特许人和受许人之间的契约关系，对受许人经营中的相关领域、经营诀窍和培训，特许人提供或有义务保持持续的兴趣；受许人的经营是在特许人所有和控制下的一个共同标记、经营模式和过程之下进行的，并且受许人从自己的资源中对其业务进行投资。 4、经营与管理的联系与区别 1、二者产生的根源不同，经营是市场经济的产物，萌芽于商品经济，形成于市场经济。管理是集体劳动和分工协作的产物，一个人不需要管理，但凡有集体劳动和分工协作马上产生管理。 2、二者的基本内容不同，商品经营，即组织商品的生产和流通；管理都可概括为企业的制度管理、机制管理和企业文化管理 3、二者解决的问题不同，企业经营解决企业的方向、市场、战略等问题。管理的目的是充分调动员工的积极性与创造性，共同为实现企业的经营目标而高质量、高效率地工作。 4、二者的关键和反映的文化理念不同，企业经营的关键必须以企业客户为中心，以市场需求为纲与导向，来练好市场功；企业管理的关键和理念文化是，强调以人为本，以企业的员工为中心，尊重和调动企业全体成员的积极性和创造热情。 联系：二者的根本目标一致、二者相辅相成、必须用系统工程的观点搞好企业的全面创新。 汽车服务企业活动的分类 生产活动是基础，具有内向性，其基本要求是充分利用和合理组织企业内部的各种资源，用最经济的方法，向用户提供满意的产品和服务。 经营活动是与企业外部环境相联系的活动，具有外向性，它的基本要求是使企业生产技术经济活动适应外部环境的变化，根据汽车维修市场的需求和竞争者的状况以及其他条件的变化，制定企业的经营战略、目标和计划，保证企业生产成果的实现，并取得良好的经济效益。 汽车服务企业经营管理的内容 （1）市场调查与预测 通过市场调查与预测，及时掌握市场的变化，把握其发展方向，为正确地规划经营战略、制订经营方针、确定企业的经营目标，提供坚实可靠的依据。 （2）正确决策 对企业经营管理过程中涉及企业发展方向，发展目标，经营策略等重大问题进行正确地决策。 （3）建立企业经营体系 建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面准确地实施和开展，提供可靠的保证。 7、市场调查的概念 市场调查即运用科学方法，有目的、有计划地搜