第8章人际关系与沟通.ppt

第八章人际关系与沟通;学习目标;人际交往的十;第一节人际关系;二、护理群体中的人际关系;三、影响人际关系的因素 ;四、建立和改善人际关系的途径;建立和改善人际关系的原则;第二节冲突;吵架篇;有效的溝通篇;結語;按冲突的功能分类;2.非建设性冲突;（二）按冲突的范围分类;冲突的处理;.护理管理者处理冲突的策略：;【案例】发生在护士工作站的一幕; 护患关系的冲突;护患关系冲突的沟通技巧;第三节沟通;音色、音调、节奏等。语音要清晰、准确、动听，音量要适中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。 ; 通道;语言沟通;非语言沟通;非语言沟通更为重要：一个研究人员发现在面对面沟通时三种沟通渠道在信息解释过程中的重要性如下：语言影响力7%、声音影响力38%、面部表情55%。;组织沟通的常用方法;非正式沟通;非正式沟通;信息发出者表达能力不足； 信息传送不全； 信息传递不适??；;护理管理中沟通的技巧;倾听的重要性： 倾听可获得重要的信息； 倾听可掩盖自身的弱点； 会听才能善言； 倾听能激发对方说话欲望； 倾听能发现说服对方关键； 倾听可使你获得友谊和信任。 倾听的五个层次： 忽视地听； 假装地听； 有选择地听； 全神贯注地听； 用心聆听。;倾听的技巧;第四节 协调;协调的作用及原则;协调的方法 ;护理工作者协调行为的技巧 ;总结： 未雨绸缪，成竹在胸； 理性发问，切入正题； 察言观色，烘托气氛； 面谈记录，适可而止； 态度缓和，以静制动； 言辞诚意，掌握进度； 给人机会，圆满结束。;