业务流程规范操作1.doc

业务流程规范  PAGE 7 销售部业务流程规范操作 一、发掘潜在客户 销售员实施项目使用工具备注制作完整的A/C卡 销售员每天填写A卡，交给展厅经理检查 A卡来源：来电、来店、车展等活动、介绍 A卡/C卡夹放在桌面固定地方，以便经理进行检查指导 由展厅经理汇总以上数据后交经理助理。A卡 通过DM、DH、电话、媒体及活动诱导客户来店 销售员根据公司安排统一派发DM、DH，并对所分配客户进行跟踪 各种活动完成后，销售员统计DM/DH、A卡等数据提交给经理车展活动登记表 二、展厅接待 销售员实施项目使用工具备注“迎、问、送、追”接待准则 迎：指迎接来店的客户。 值班人员必须在门口值班，遇见客户来店主动出门迎接客人并致意问候：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您吗？”；所有工作人员遇见客户有目光接触时必须鞠躬行礼并致意：“您好，欢迎光临。” 问：指与客户洽谈过程中获取客户有效信息。 与客户洽谈过程中保持一定的空间距离，不让客户有压迫感，做到眼观四路，耳听八方；邀请每一位来店客户坐下来，递上名片，端上一杯茶并与其交流；在与客户交谈的过程中必须获取对方姓名、联系方式、所在区域、关注车型、车辆用途等信息。 送：指送别光临我店的客户。 每一位客户都必须送至门口致意：“欢迎下次光临”，并目送其离开。 追：指A卡客户进行跟踪促成受注。 将商洽过的客户信息填写在A卡，定期跟踪并将跟踪的信息记录在案，直到客户购车为止； *展厅接待礼仪详细参照接待礼仪培训 黑色文件夹 名片 个人接待本、笔 迎进门 问清楚 送出去 追到底 接待礼仪积极带有兴趣的客户试乘试驾，填写试驾驶协议 试车范围要求要在公司围栏内。 核实试驾人员驾驶证1年以上后填写试乘试驾协议 冷车启动必须热车1分钟以上 必须有驾驶经验销售人员陪同 试驾前简单说明试驾要求：佩戴安全带，时速不超过60公里/小时，缓慢加油 试车完毕听取客户意见，将试乘试驾协议的客户信息保留好，记录A卡试???试驾协议 A卡 填写 试车 记录A卡 签订订单、合同 销售员实施项目使用工具备注按照合同范本填写订单，注明合同编号。 若给客户优惠或赠送，必须在订单附件上注明，并交由主管级领导签名，否则由销售员自行承担此优惠项目。 客户签名确认后，要交由主管级领导审核签字。 收取订金的说明： 国产车：5000元 进口车：500010000元 将相关上牌、按揭、保险等资料向客户介绍， 将订单、订金收据及资料说明放入我司信封交给客户。 将订单蓝色联交给内勤。 当日由该销售员将订单输入CAR系统。 退单、改单： 退单填写工作请示表和付款申请书，交由部门确认、财务确认后，方可通知客户来我店办理退款手续。退款一般都采用现金形式，如遇需退现金较多应提前和财务联系好，再通知客户。 改单需将原订单收回重新签订新订单，订单编号要重新签订，将新旧单交内勤，并将旧的财务处的订单回收。 如果改单车型没有变，只是颜色改变，则不用重新签单，重新用新订单号。 在CAR系统中订单管理中将原来订单状态改为“终止”，并重新输入新的订单，订单状态为“有效”。实业订单 资料柜资料 收据 公司信封 CAR系统订单双签 确认供货 收取订金 装单信封 交付订单 接车 库存管理员实施项目使用工具备注检查外观，做好标识，写上车辆编号 大A4纸：室内车头、车尾， 黄纸贴：室内车头 钥匙上小贴纸：注明钥匙编号 丰田、本田：根据原来店店内编号加FT或BT 国产车：我店自用编号 进口车：用南山店统一编号 外调车（国产、进口）用我店自用编号，如JK 3．摆放在展厅和门口的车辆要定期安排洗车。 3. 办理车辆入库，将车辆资料汇总装入资料袋，并在库存盘点表上进行入库登记，将车辆摆放在指定的停放位置，钥匙放入钥匙柜。A4标识纸 黄纸贴 小标贴 资料袋、库存表做好标识 验车 办理入库 钥匙入柜 调车、出库 调车人使用工具备注填写《车辆调拨单》，由经理签名，再由对方出库或入库单位签名确认。 所有未上牌新车出库，必须填写《车辆出库单》，经领导签名盖章后方可出库。 我司去其他单位调车，需填写单位委托书（加盖章）。 对方单位来我司换车，须提供对方单位证明或委托书，并留下换车人员身份证或有效证件复印件。 接到对方车辆后，按照接车流程办理车辆入库。 提车回店后，交给库存管理人员，再按四、接车流程进行入库。 备注：所有调车人员入库车辆，必须把钥匙和车辆所有资料交给库存管理人员，不得擅自将钥匙直接交给销售员。 销售员的钥匙不能将钥匙自行保管，必须放入钥匙柜。车辆调拨单 车辆出库单 单位委托书填单 领导签名 接车 标识 入库  六、保险 销售员实施项目使用工具备注