中国联通广州市分公司接入网维护办法.doc

中国联通广州市分公司接入网维护管理办法 为更好地贴近用户服务，提升客户服务感知，根据公司总体部署，特制定本办法。 接入网维护界面的划分和相关职责 1、运维部与县区分公司维护界面如下： 2、运维部维护的网络范围： 1）接入间可网管设备的监控及数据制作； 2）汇聚层以上设备、接入光缆和管道的维护。 3、县区分公司维护的网络范围： 接入间及以下的现场维护，包括： 1）接入机房（含机房内各专业设备）、主干配线电缆、用户引入线及终端； 2）用户驻地网（CPN）小区； 3）基站内的PBX、ONU、 DSLAM等语音数据设备； 4）大客户语音接入点。 二、接入网维护职责分工 1、运维部接入网维护主要职责 1）日常网络监控，并将接入网及以下故障派发县区分公司现场处理； 2）接入网及以下资源资产的台账管理； 3）审核和检查县区分公司接入网维护作业计划的执行情况。 4）组织检查并考核全市接入网维护情况； 5）代维公司的统一管理工作； 6）审批、监督县区分公司的网络优化方案并配合实施。 2、县区分公司接入网维护主要职责 1）制定并执行区域内接入网维护作业计划； 2）接入间网络故障现场处理； 3）终端用户的故障处理； 4）提出、制定所辖接入网络优化方案； 5）接入机房及相关资源的物业关系管理； 6）负责所辖的接入网固定资产管理工作； 7）承担区域内接入网运营成本； 8）区域内代维人员现场工作的管理； 9）接入间号线、网络资源管理。 3、县区分公司接入网维护岗位职责： 指导和管理区域内代维装/移机及外线排障人员工作； 负责区域内装/移机工单的跟进和处理； 负责超时故障处理工单跟进和处理； 负责装/移机和故障处理的客户升级投诉跟进和处理； 负责区域内代维服务规范及维护规范的检查及考核； 收集分析区域内接入网的运行性能及数据，提出本区域内的接入层网络的优化工作； 参与区域内接入网工程设计会审及验收； 负责接入间号线、网络资源的清查、更新。 三、装移机管理工作的划分和相关职责 1、运维部装移机工作的主要职责 1）根据集团公司相关规程，负责制定装移机的技术规范； 2）负责检查和考核县区分公司及代维公司的装机质量； 3）统一负责装移工单的配线配号工作； 4）负责制定装移机人员的上门服务规范； 5）根据省公司招标合同，负责制定代维公司装移机考核办法。 2、县区分公司装移机工作主要职责 1）负责区域内装移机现场及进度管理工作； 2）负责OSS派单及竣工回单工作； 3）负责区域内号线资料的系统回填和保持工作； 4）负责区域内代维公司装移机的考核工作； 5）负责区域内客户接入成本的控制。 3、分公司家庭客户部装移机工作主要职责 1）负责装移机等接入成本的控制； 2）参与检查和考核县区分公司及代维公司的装机服务水平。 四、县区分公司接入网维护岗位配置要求 为保证接入网维护维护的质量，根据现有网络的规模，县区分公司接入网维护岗位配置要求如下： 1）A类分公司配置专岗接入网维护岗2名； 2）B类分公司配置专岗接入网维护岗1名； 3）C类分公司配置兼职接入网维护岗1名； 4）接入网维护岗位的人员原则上不得兼任建设岗。 五、相关流程及考核办法 1、县区分公司接入网维护要求与考核办法 县区分公司必须按照集团公司维护规程及省市公司的相关要求制定接入网的维护作业计划，保证接入网的运行质量，提高客户服务水平，并承担相关的维护质量考核指标和客户服务考核指标。 县区分公司接入网维护考核指标见附件2。 县区分公司接入网维护岗考核办法 为保证接入网维护的网络质量稳定，县区分公司接入网维护岗人员的KPI考核由属地分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，运维部占30%权重。 运维部专业考核指标包括： 1）客户维护质量评价指标（70%）： 客户维护质量评价指标=客户满意率×30%＋故障率指标完成×40%+故障恢复及时率×30% 2）区域装机及时率（30%） 3）扣分指标：区域号线准确率和固定资产准确率 3、接入网代维管理与考核办法 用户终端维护和装移机代维工作的现场管理由区域分公司负责，运维部负责代维工作的统一管理。该两项工作的代维考核由区域分公司和运维部共同完成，其中，县区分公司占70%权重，运维部占30%权重，运维部汇总考核结果，统一支付相关费用。 相关的代维管理与考核办法详见附件： 附件3. 代维公司装移机考核指标及考核办法 附件4. 代维公司接入网维护考核指标及考核办法 4、装移机生产流程 详见附件5：客户装移机流程 5、普通故障处理流程 详见附件6：普通客户故障处理流程 附件2：县区分公司接入网维护考核指标 县区分公司接入网维护考核指标由装移机工单完成评价指标、客户维护质量评价指标和维护管理综合评价指标三部分组成。区域分公司的维护考核得分计算方法如下： 固网维护考