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基于末端效应的快递网络优化整合之道 摘要：当前，飞速发展的快递业背后各种快递服务投诉源源不断，其中投诉缘由大多来自于末端派送。如何突破“最后一公里”障碍，有效实现末端网点的优化整合已成为快递企业摆脱窘境的一个关键问题。本文从快递网络末端的视角分析了目前末端网点布局及设置中产生的主要问题并提出了相关的对策。 关键词：快递 末端网点 网络优化 派送模式 引言 进入新世纪以来，经济的增长、消费结构的升级、新型服务业的兴起、交通以及信息技术的发展、逐步完善的快递业政策环境等为快递服务提供了强有力的支撑和发展机遇。2012年，全国规模以上快递服务企业业务量完成56.9亿件，同比增长54.8%；业务收入完成1055.3亿元，同比增长39.2%，快递业进入了飞速发展的黄金时期。与此同时，环境变化以及迅速增长的快递业务量也为快递业带来了很大挑战，快件的处理、运输、投送上压力重重。2012年，国家邮政局共受理快递业务有效申诉137351件，同比增长177.7％，投拆缘由大多都来自派送，快递网络的末端危机四伏。如何突破这个问题，实现派送网点即末端网点设置的优化整合已成为快递企业摆脱当前窘境的一个突破口。 2．末端网点设置存在的问题 2.1网点布局不合理 首先，经济发达的城市及各地区的经济发展中心，物流基础设施基本能满足快递业的发展需求，但仍有很多经济相对落后的县城、乡镇由于基础设施的限制使快递网点无法覆盖，“门到门”的服务无法实现。此外，一些城市新规划建设区域比如经济技术开发区、工业园区、商业区、大型居住社区等的邮政基础设施同步建设未能全部解决，致使有些小区出现服务盲区，末端网点的集聚效应无法发挥。 2.2网点建设不够规范 统一、规范的末端网点形象是企业面对用户的第一站，是企业赢得用户认可与信任的重要方式之一，也是企业品牌推广和价值延伸的重要渠道之一，有助于推动企业从“为用户服务”向“更好地为用户服务”转变。因此规范化网点形象建设不仅是实现快递业健康发展的必然要求，也是推动行业转型升级的重要举措。目前国内的物流快递业大都采取的是加盟或者代理的方式来进??市场以及扩展网络覆盖率，而各个加盟商进入市场时的实力不同，导致各网点的形象也有所不同，网点建设良莠不齐，总体呈现“小、弱、散、差”的现状。服务的标准化、规范化远远没有达到。 2.3政策限制导致无证加盟快递网点数量增多 正规快递公司需要同时具备营业执照和《快递业务经营许可证》。但目前国家相关部门在派发快递营运许可的时候非常严格，受软硬件条件限制，很多企业难以过关。受行业激烈的竞争压力所迫，一些民营快递代理虽然知道分支网点不正规，但为了迅速扩张，争夺市场份额，仍然会在网点加盟的管理上放低条件。致使相当一部分快递公司的分支网点无法提供这两份文本，许多网点在小区租间房，雇几名员工就开展业务，成为“黑快递”。一方面，这意味着，从业人员面临着没有“劳动合同”的风险；另一方面，这也会让消费者担心自己快递的物品是否安全，是否妥善保管以及损坏遗失后的保险赔偿问题；此外，无证加盟网点一旦被查实，有可能面临被取缔的风险，被取缔后虽然不影响整个快递网络的正常运行，但也会致使该快递网络终端可送达的网点数量减少。 2.4网点从业人员素质不高，流失率高。 我国快递业起步较晚，属于年轻的新兴行业，虽然社会对快递的认知随着经济水平的发展已经慢慢熟悉，但经过专业学习的人员少之又少，致使快递业整体从业人员专业素质不高。一些企业为了降低成本，尤其是一些民营企业为了降低成本往往在人员配备上不注重学历，普通快递员多数为农民工或仅有初中学历。只有少数高层及管理岗位要求较高学历，此种做法导致快递业人员整体团队意识不强、工作效率低下、服务意识淡薄。此外，快递行业同质化现象严重，缺乏对快递员的统筹管理，低价竞争的市场环境导致快递员待遇受到挤压，并不完善的绩效考核机制和培训机制加上越来越大的工作压力，致使很多快递员工作积极性不高，流失率高。这也是快递服务质量很难让人满意的重要原因。 2.5快递硬件设施及信息化水平差 目前，快递业已经进入了自动化、信息化的时代。但我国快递企业多数为中小型民营企业，受资金限制，很多企业无法购买先进的信息化管理系统，先进的机器设备。这使我国快递业无论从初期的票据处理、货物分拣、出库扫描到包裹的信息追踪大多以人工操作为主，工作错误率高，操作时间长，包裹周转速度低，尤其是在电子商务飞速发展的今天，一波一波的网购浪潮催生出越来越多的快递包裹，这种情况下，技术和设备的落后严重影响了快递业的服务质量和效率。 此外，快递车辆没有行业统一标准且运行不畅。目前，快递公司主要以汽车、摩托车、电动车、自行车为主。由于没有统一的快递行业用车，导致不同的交通工具在不同城市的运送效率不同，并且，政府缺乏对快递用车的保障政策。货运车限行、车号限行电