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教 学 过 程 ; 导游知识学习; 了解导游服务常识; 导游服务的内涵 定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 ;导游服务的类型 1．图文声像导游 (从属地位） ①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 ;;; 商业性导游服务的产生;我国导游服务的发展历程;;导游服务发展的趋势;三、导游服务的性质;导游服务的范围;四、导游服务的特点和作用; 了解导游服务常识; 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。;一、导游人员的分类;;按使用语言划分;二、导游人员的素质、职责;全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划; 2)联络工作; 3)组织协调工作; 4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。 ;地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动; 2)做好接待工作; 3)导游讲解; 4)维护安全; 5)处理问题。 ;三、导游人员培训的重要性;四、导游人员培训的内容;导游考核的A.S.K原则; 了解导游服务常识;导游服务相关知识;第二章;任务四;1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作;旅游接待计划内容;实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单;1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）； 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）； 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）； 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。;准 备 工 作;地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。 ;地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。 ;接站服务的要点;致欢迎辞;入店服务的要点　;地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;其它知识要点 1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。 4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 5、参加舞会的注意事项。 6、欢送辞的五个方面。 7、送站服务提前抵达的时间。;二、全陪规范服务流程;培养散客导游服务能力; ;散客旅游;注 意; 1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。 ;1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机