第一章导游服务选读.ppt

第一章 导游服务;第一节 导游服务的产生与发展;二、导游活动的发展;奴隶社会：生产力发展，奴隶主占有奴隶和劳动剩余物，他们开始以巡视为名义的享乐旅行。在旅行中，臣仆簇拥前后，随时侍奉，实际上也起着旅行向导的作用。 向导服务是导游服务的初级形态 ;封建社会：经济发展和交通条件的改善，各种旅行活动增加。除帝王、将相的巡游外，还出现了士人、学子的漫游（陶渊明）；以求学为目的的修学旅行；以保健为目的的疗养旅行；以探险为目的的航海旅行；以经商为目的的商务旅行等。 在这些旅游活动中配有熟悉路途的人做向导，他们不仅引路，还能介绍沿途的名胜，风俗民情。 特点：少数人的行为，不是一种职业，不具有商业性，不具有专业知识。 ;;英国工业革命（18世纪60年代—19世纪40年代）;;托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892） ;托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892）;托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892）;托马斯·库克（Thomas cook 1808—1892）;现代时期的导游服务;现代时期的导游服务;导游员的特殊作用：良师益友；五大员—生活保姆员；安全保卫员；景点讲解员；宣传员；调研员。 导游队伍的管理和考核：英国是世界上最先制定导游员条例、对导游员进行培训管理的国家；欧洲被认为是对导游员管理和培训最为领先，导游员业务水平最高的国家。;中国导游史略 ;中国导游史略;中国导游史略; §1 导游服务的类型和范围;一、导游服务的概念;案例：在校生暑期做导游;分析：;二、现代导游服务的类型;;导游图;旅游指南;;;;（二） 实地口语导游方式 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行游览途中所做的介绍交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。 思考： 高科技化，图文声像导游方式因其优势在导游服务中的作用会进一步加强。实地口语导游方式会不会被图文声像导游方式取代？;分析：;三、导游服务的范围;;（二） 导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系;§2 导游服务的性质和特点;一、导游服务的性质（政治属性不同）;二、导游服务的特点 ;三、导游服务在旅游服务中的地位和作用;§3 导游服务???基本原则;一、满足游客合理需要的原则;例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。;例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。 ;分析： 旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。 1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。 2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并