TQ洽谈通管理功能的使用.doc

TQ洽谈通管理功能的使用 培训前先说一下，目前TQ的后台正在进行升级，下面编写的文件内容有可能和大家实际看到的有所出入，如果那里不明白，请及时指出来 TQ洽谈通是一款在线客服软件，它的即时通讯功能类似于QQ、MSN，我们不做过多介绍，今天我们主要介绍它的管理功能。 培训前的准备工作 确认自己能够登陆雅虎通 下载并安装雅虎通软件 添加好友，我的雅虎通ID为：wanggmx@ 下载安装TQ洽谈通 进入 HYPERLINK /doclog/Documents/Forms/321.aspx /doclog/Documents/Forms/321.aspx后，下载ID=81号文件，文件名为：TQvipSetup.rar； 解压缩后，安装到本地计算机上； 安装后，先不要注册TQ号，因为即使注册TQ号，也没有VIP的管理功能，TQ VIP的管理功能是需要单独付费的。稍后的培训会让大家暂时使用已经付费开通了的TQ账号。 TQ洽谈通管理功能的使用 在这一节中???们主要学习查看后台对话记录、实时监控、客服统计及网站流量分析等内容，这些内容需要大家进行实际操作。其他有关设置方面的内容因为培训的需要，已经设置好，大家只需了解一下即可，待以后可以根据自己的代理网站的具体需要进行设置。 下面的培训以 HYPERLINK / /站点为例进行说明。 登陆TQ洽谈通 TQ洽谈通的账号分为管理员账号和员工账号两种。 管理员账号：每个公司第一个注册的人默认为管理员帐号，具有管理权限。 员工账号：员工帐号由管理员生成，不具备管理权限，管理员根据自己网站的需要可生成多个员工账号，这也是为什么没有让大家去注册TQ的原因。 由于TQ洽谈通VIP版的账号（即管理员账号）目前只有一个，且又只能允许一人登陆管理员账号，员工账号是可以多人同时登陆的，但员工账号没有管理权限，所以，我们的培训就采用一个人一个人地登陆管理员账号，其他人作为网站的访客或登陆员工账号来配合的方式。目前的账号分别是： 管理员账号 - TQ号：8469444，密码520520，为方便起见，后面的培训中我们把使用管理员账号的人员称做管理员 员工账号 - TQ号：8517949，密码wang008，为方便起见，后面的培训中我们把使用员工账号的人员称做客服人员 现在我们请小李登陆管理员账号，黄大夫登陆员工账号，登陆后会同时自动打开访客接待客户端，登陆后请答复一下 现在其他人员暂时充当一下访客，进入 HYPERLINK / / 进入后请答复 生成员工账号的步骤（只有管理员才能生成员工账号） 登陆TQ后，依次点管理，组织管理 点添加部门 在所添加的部门旁边点添加成员 输入成员信息后，点提交 访客接待客户端的使用 说明：管理员和员工所看到的访客接待客户端的功能按钮是不相同的，管理员看到的有请求通话、请求留言、访客过滤、来访统计、系统设置、自动设置、分发设置和离线8个按钮；而员工看到的只有请求通话、请求留言、访客过滤、系统设置和离线5个按钮，这些设置比较简单，不再详述。 网站有访客到来，访客接待客户端会发出提示音，同时可显示出访客的状态，IP地址、上线时间及访问的页面等信息， 序号下的数字若为红色，表示该访客访问网站的次数大于一次 用户标识为系统分配给该访客的标识号 如果访客已经接受了管理员或员工的通话请求，访客的“通话”显示为深绿色 如果访客离开了网站，访客的信息将不再显示 员工登单操作 下面请访客在网站上点请求和您通话下面的立即咨询，来和员工进行交流，大家看一下实际效果，注意访客不要点免费通话，因为目前没有开通400电话回呼业务 暂时充当访客的人员在交流中可以提出些问题，员工在交流中应尽量了解客户的所有信息 员工与访客交流时，可点窗口上边的“历史”，选查看客户履历，在弹出的窗口内输入时间段点查询，可看到该访客与其它客服人员的对话记录，如查询不到，说明该访客没有和客服人员联系过 员工与访客的交流结束后，员工要在对话窗口上边点“登单”，在弹出的新窗口中进行会话登单操作和客户信息的输入，以方便该客户下次访问站点时可以随时调出该客户的信息，如客户没有留下联系信息，可不用输入 会话登单的操作中登单类型如果不够用，可联系管理员进行添加，添加方法如下 管理员在TQ上依次点击管理，会话检查 将登录名换成TQ号，后面的号码为8469444，输入密码，点登陆 在左边单击会话监控检查下的会话类别管理 单击右上的添加类型，并按提示操作即可 大家可能注意到，访客点击立即咨询后，是在和员工进行对话，而不是和管理员进行对话，这是因为管理员在系统设置中设置了不自动请求的原因。 实时监控功能的使用 说明：实时监控功能只有管理员可以使用，目的是监控员工在与访客通话时的服务质量，如有不妥行为，管理员可强行中断员工与访客的通话 管理员在