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保险投诉管理系统 开发需求计划书 投诉需求项目组 2012-12-19 1 目录 一、 投诉处理流程………………………………3 二、 各级功能菜单及界面说明…………………5 2.1 功能菜单…………………………………5 2.2 案件受理…………………………………5 2.3 代办任务…………………………………8 2.4 综合查询…………………………………29 2.5 清单报表…………………………………32 2.6 品质管理…………………………………39 2.7 用户管理…………………………………39 三、用户管理权限设置…………………………43 后记…………………………………………46 2 一、投诉处理流程 流程图： （一）名词解释： 1、抱怨件：可简易快速处理的投诉及客户无明确诉求等案 件； 2、投诉件：含常规、疑难、重大三种类型案件。 常规案件：指常见投诉类型，需后续调查取证，在对案件性 质和责任做出判断后，需与客户进行谈判的投诉件； 疑难案件：指具有常规案件的处理要求，同时具有以下相关 3 特征：通过媒体报道或网络发起等在当地具有一定的社会影响、 需要分支机构多部门合议的案件、有导致诉讼可能的案件； 重大案件：指具有疑难案件的处理要求，同时具有以下相关 特征：群诉案件、通过媒体报道或网络发起等在全国或多个省市 具有广泛社会影响的媒体介入案件、已收到传票的诉讼案件、上 访到各级政府及其职能部门的案件、案件处理过程中，发生威胁 工作人员人身安全案件、其他???起重大负面影响的投诉案件。 3、产品瑕疵：指公司产品本身具有缺陷以及销售环节存在 漏洞导致客户投诉的案件。 4、通融件：产品条款及销售不存在瑕疵，公司出于其它方 面考虑予以适当照顾补偿的案件。 （备注：上述产品瑕疵及通融件处理流程参照投诉件处理流 程。） 5、系统自核：系统对申请立案案件的基本条件给予判断， 是否符合自动立案的条件。 6、人工复核：投诉处理人员上级主管对系统自核未能通过 的案件进行人工审核判断，确认是否符合立案条件。 7、协查会办：当投诉涉及非营运、客服的其它条线时，由 投诉处理人发起的对涉案部门的协助调查、会同办理的处理过程。 8、合议：当投诉案件涉及多个部门，根据各部门协查、会 办情况，须各部门联合商议处理方案。 9、即时处理：指不需要经过详细协查会办等过程，可立即 给予查询、安抚、答复等处理的过程。 10、优化方案：经与客户方案协谈后，最终达成一致的方案， 4 从维护公司利益的角度出发，优于此前已审批通过的方案。 （备注：受理池受理来源有来访、电话、信件、email、网 站、总公司转办、保监会转办、保监局转办、消协转办、其他） 二、各级功能菜单及界面说明 2.1 功能菜单 （一）菜单界面 2.2 案件受理 案件受理菜单下设“受理录入”子菜单。 2.2.1 受理录入 （一）界面示例： 5 （二）名词解释