鞍山市旅行社等级划分与评定标准.doc

DB×× ××××—×××× PAGE  鞍山市旅行社等级划分与评定标准(试行) 鞍山市旅游局 二〇〇九年二月  引 言 为了全面贯彻落实科学发展观，提高旅行社经营管理水平和服务质量，提升旅游行业综合素质，优化旅游市场环境，切实维护和保障旅游消费者与旅游经营者的合法权益，促进鞍山市旅游市场又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。 本标准由鞍山市旅游局提出并起草。 本标准解释权和修改权归鞍山市旅游局。 本标准于2009年2月20日起执行。  —PAGE 7— 鞍山市旅行社等级划分与评定标准(试行) 范围 本标准规定了旅行社的等级标志、参评条件、等级划分与评定依据、等级评定内容等。 本标准适用于鞍山市行政区域内合法注册的各类旅行社等级评定与复核。 ???范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，但鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 导游人员管理条例国务院 1999年5月14日旅行社管理条例国务院 2001年12月11日GB/T15971-1995导游服务质量GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 (GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990)GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990)LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求LB/T005-2002旅行社出境旅游服务质量 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1　旅行社(Travel Service) 指取得《旅行社业务经营许可证》，以营利为目的，从事招徕、组织、接待旅游者，为旅游者提供团队旅游服务和非团队旅游服务等旅行社业务的企业。 3.2　旅游业务(Travel Business) 团队旅游服务，是指旅行社根据市场需求，自主编制旅游线路，确认或者安排旅游线路中的交通、食宿和游览行程，以及导游、领队等服务，组合后整体提供给旅游者的服务。 非团队旅游服务，是指旅行社向旅游者提供的一项或者其中多项服务的组合： (一)确认或者安排交通服务； (二)安排住宿服务； (三)安排餐饮服务； (四)安排景点游览服务； (五)接受旅游者的委托，提供导游服务； (六)其他旅游服务。 3.3　旅行社门市部(Travel Service Outlet) 指旅行社在注册地的城市或者城镇行政区划范围内设立的，不具有法人资格、为设立营业部的旅行社招徕旅游者，提供旅游咨询服务、以设立社的名义与旅游者签订旅游合同的收客网点。 3.4　导游人员(Tour Guide) 指依照国务院《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.5　旅游产品(Tourism Product) 指旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。 等级标志 旅行社等级以英文字母A来表示，共分AA、AAA、AAAA三个等级，A的数量越多等级越高。 参评条件 5.1　参评旅行社必须具备独立法人资格，分社和门市部不能单独参加等级评定。 5.2　参评旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。 5.3　参评旅行社必须是合法注册并经营满两年(含)以上。 5.4　存在以下情形之一的旅行社，不得申报当年等级评定： 上年度旅行社业务年检中被暂缓通过或未通过业务年检的； 自降低或取消等级之日起未满一年的； 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内发生重特大旅游安全事故的； 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内存在重大旅游投诉并造成恶劣影响的； 在等级评定申请受理之日前一年内或评审期内受到旅游行政管理部门重大行政处罚的。 等级划分与评定依据 6.1　旅行社等级划分为AA、AAA和AAAA三个等级，A的数量越多等级越高。 6.2　旅行社等级评定以旅行社的基本条件、从业人员状况、经营业绩、企业管理、对客服务、产品创新、市场营销、信用评价等为依据。 6.3　旅行社等级评定由旅行社等级划分与评定工作委员会遵照本标准及附录A和附录B的规定进行综合评定。 等级评定内容(提供评定材料) 7.1　基本条件 7.1.1　企业规模(国际社和国内社分别计分) 提供上年度旅行社年检业务报告相关资料和审计报告复印件、营业执照复印件； 提