基于五个中心的新型营业厅服务模式构建.pptVIP

基于新型营业厅的五心服务模式构建;;项目背景：（一）传统营业厅的服务模式 ;营业厅的定位应该是“服务客户、销售产品（或业务）”。目前营业厅仅仅定位在服务或形象，这都是不全面的，形象最终要服从于效益。——李跃总裁 新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模式，逐步实现营业厅向利润销售中心的转型。 ——中国移动市场部;新环境下，传统服务模式“水土不服”服务与销售的磨合 新硬件下， 传统服务模式无法发挥新硬件功能，造成资源浪费 新模式下，管理者的管理模式处于旧模式的状态 新管理下，“两批人马”的融合问题 新需求下. 客户认识滞后，对新厅的理解仍停留在原始状态;项目背景：（四）新型营业厅的服务模式;;项目实施思路：;;品牌中心的服务内涵;品牌中心的服务内涵构建：;品牌形象统一----营造全新视觉感受;通过对产品陈列设计，使终端从各个角度呈现在客户面前，全方位刺激客户购买欲望，以此达到营销目的;; 体验中心的服务内涵;体验中心的服务内涵构建：;; ;必说：手机的性能参数；手机亮点功能介绍；套餐资费告知 ； 必装：定制机要求安装17款自有业务客户端，非定制机要求安装至少3款以上的上网热门应用、一个下载平台、一种游览器 ； 必演示：重点业务演示、软件下载演示、手机上网演示 ; 销售中心的服务内涵;销售中心的服务内涵构建：;营销技巧导入;在客人进门后的3米和20秒之内问候客人 ; 培训中心的服务内涵;; 信息中心的服务内涵; 搜集客户需求及竞争对手信息，凸显“信息中心”功能，实现厅店信息功能从被动接收到主动诉求的转型;;结合各项成果，实现了由传统服务模式到新服务模式的转型，主要产生了以下五大变化;项目成效（二）：客户逐步适应新型模式，满意度回稳;新型营业厅的服务模式运用，对于终端销量/新业务办理量的影响最为明显：在对全市典型厅店进行数据提取后分析发现，所有改造完成的新型营业厅，终端销量及新业务办理量均呈明显增长趋势。;项目成效（四）：强化融合管理，实现店长管理权限“四个统一”;通过手册编写、人员培训、现场培训、轮回培训、标杆打造等方式，对员工进行理念、 服务技能等关键内容的深度培养，以服务营销方法普及、推广和应用。;;;内部推广示范初见成效;从必要性上而言，新型服务模式的理念与新型营业厅的功能、需求完全吻合；就价值性而言，新型服务模式能实现厅店服务营销融合，使员工、客户价值均得到充分发挥；就可行性而言，重庆移动已经形成可行的各类体系与方法可以供各兄弟公司复制使用。;The end!