客户服务基本概念.ppt

客户服务的基本概念;第一节 客户服务;出色的客户服务！;产品+使用经历+客户印象！ ; 45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因 ;有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人 说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣 人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们 的，不是为他们服务的。 ;第二节 客户价值;第三节 优质服务所带来的收益;调查资料表明 ;　　　不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一 ;第四节 建立以客户为尊的服务理念; 首先， ;了解客户的实际需求：;回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？;　其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调； 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。 我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。;第五节 呼叫中心;一、什么是呼叫中心;中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分 ;呼入电话中心 ;呼出呼叫中心; 呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客??同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。 ;二、呼叫中心能给　　　企业带来什么？;　　　　　　　　　　　首先， 　　呼叫中心是企业一个统一的电话门户 ;另外， 　通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 ;其次， 实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置 ;再次， 　是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据 ;最后， 　更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户 ;　　最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。;提高服务和保留住客户;谢　谢