联想中级工程师培训(第3篇).pptVIP

联想骨干工程师培训;客户服务问题的解决能力; 一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。 ;业务常规问题的处理能力;录像观看-你如何做好这条生产线的管理;流程与指标管理标准;业务流程管理标准举例;常规性问题的处理思路;1、安装服务的工作目标是什么？ 2、你是如何保证此项工作目标的完成？ ;关注范围的扩大;安装服务流程设计;资源利用问题思考原则;回顾;业务异常性问题处理 （非常规问题的处理） ;1、此事件的显性问题与隐性问题是什么？造成问题的主要症 结是什么？ 2、你选择的处理途径是什么？你将如何解决此问题？ 3、你认为此问题的有潜在风险吗？是什么？ ;异常性问题的处理思路;异常问题与客户需求关联项;案例症结分析; 常规流程和非常规流程的辨别 80%的可重复事件归纳为常规流程 20%的突发事件需??发挥服务人员的思考能力、资源的 组织能力，并且需要灵活应对能力。;异常问题的解决原则;资源利用问题思考原则;回顾;爆发性问题 （综合性问题的处理）;1、在这个冲突中，请找出王校长、销售人员和我们的共同目标与利益是什么？ 2、你可以和哪方建立同盟？你们互补的资源是什么？ 3、平衡多方利益后，你建议的解决方案有哪些？ ; 爆发性问题多来源于： 用户的特殊身份 特殊的社会资源 特定的社会氛围和关注 ;爆发性问题的处理思路;内部用户和外部用户的利益关系;OPEN-冲突处理的四个步骤;资源利用问题思考原则;;;创新型问题;创新问题的思考;什么是创新？;怎样创新----创新工具—随机输入法;创新思维工具—挑战质疑;;创新思维的回路问题;今日回顾与小结;抛球比赛 分为3组： 第一组：观察 第二组：实践 第三组：冥想;课程整体的回顾与总结;