张超旅行社服务营销分析.docVIP

姓名：张超 学号：201006004 旅行社服务营销分析 旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。经过30多年的市场化进程，中国的旅行社发展已经具备了相当的规模，随着旅游业的巨大潜力正在逐步爆发服务营销学的广泛传播和运用将是旅游业发展的必然趋势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡价值。因此，服务营销在旅游社中所起的作用比以往任何时候都重要。 旅行社现状分析 旅行社在我国作为一个新兴行业，经过改革开放以来的发展，从无到有 、从小到大，已初具产业规模形态。近年来，国内旅行社的数量不断增加，HYPERLINK /Travels/旅游市场竞争日益激烈，为了争夺市场份额都把降价作为争夺客??的主要手段，甚至是唯一手段，一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手，其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复，致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低，各家旅行社竞相削价，走进了削价竞争的误区，造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。 无论国内旅游还是国际旅游，价格恶性竞争的现象非常普遍，甚至出现过“零团费”、“负 团费”等现象。旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低，据有关资料统计，2010年全国旅行社的平均利润率不到 3％，到 2011年竟出现了全行业亏损的现象，直到现在旅行社业仍然是“微利”行业。 　　我国已成为名副其实的旅游大国，但相当多的旅游社日子却并不好过，一个重要原因就在于过度价格竞争使得大多数旅行社始终在低层次徘徊而积重难返。旅行社业的经营管理者也已看到了低价竞争的弊端：旅行社为维持经营，只能采用降低餐标，减少景点、压缩游览时间、增加购物次数等“缩水式”经营的方法，或者靠各种回扣和人头费来填充利润，这种“拆东墙补西墙”的行为使游客投诉 明显增多，也就不足为奇针对目前旅行社业普遍存在着“苦于此、痛于此，却难以摆脱此”的低价竞争怪圈的问题。 国内旅行社SWOT分析 优势（Strengths）分析 旅行社是改革开放以来才逐渐发展起来的新兴领域，是旅游业发展的至关重要的瓶颈，相对于其他的酒店、饭馆等具有他们所无可比拟的优势。 旅行社与旅游业相互依存，旅游业的发展势必带动旅行社的发展。 旅行社在市场细分和选择目标顾客方面更为专业，能有效地与旅游景点相结合，在旅游服务方面更具优势。 在价格方面旅行社更是具有自己的先天优势（旅行社本身就比酒店等平均价格低）和后天优势（由于旅行社之间相互竞争打价格战） 旅行社数量多，种类广。 劣势（Weaknesses）分析 大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势。因此易于实现规模效应．而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效应并不明显，优势也远未得到充分发挥。这主要表现在：①我国旅游业近几年一直保持着较好的发展势头，市场持续扩大，旅游收入尤其是国际旅游收入增长很快。而在此情况下，一些大型旅行社的业务发展缓慢，在竞争中面对众多新的商业机会，自身却处于保市场或无奈于市场份额下滑的困境之中；②大旅行社未能在旅游市场中发挥应有的作用。即未能平抑市场的过度竞争，未能起到引导和稳定市场的作用，致使市场的混乱无序成为困扰我国旅行社业发展和造成旅行社资源浪费的顽症。大旅行社自身也未能避免这种市场混乱所带来的负面效应；③在旅行社的内部管理方面，一个突，自出现象是一些大社内部普遍实行部门承包或变相部门承包，强化部门权益，使得部分大型旅行社实际上成为一些业务上相对独立的小旅行社的集合体，在这种格局下，大旅行社当然发挥不了应有的优势，难以形成规模经济。 中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步艰难。 就目前我国中小旅行社的总体情况而言，其特点集中表现为有限的接待数量和低下的利润水平。在接待数量方面，近年来我国许多小旅行社处于发展无望而又能勉强支撑的境地。自国家旅游局在旅行社行业实施旅行社质量保证金制度以来．很多小型旅行社不堪重负，纷纷退出。这种现象一方面反映了众多小型旅行社的经济实力和经营状况。另一方面也从一定程度上反映出业主对行业和自身未来发展的理性预期。在利润率方面，我国以经营国内旅游业务为主的众多中小旅行社多为二类社和三类社。根据国家旅游局提供的资料，这两种类型旅行社的平均利润率不足5％。且只是税前利润，如果再扣除所得税，则这些旅行社所剩净利润更是微乎其微了。 旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱。 国家旅游主管部门对旅行社类别的划分和对旅行社业务范围的规定，其初衷或许在于通过这种形式的分工来起到规范市场和保证产品质量的作用。而在我国旅行