4S店售前和售后工作流程总结报告.docVIP

4S店售前与售后工作方式 售前： 必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问侯“您好，欢迎光临…….”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的诗句不超过2分钟。 销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看到得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如以前有没有驾过车，车龄有多长了？，以前用的是什么车？，你购车最看中是汽车的那方面的特征？，你是从事什么工作的？，你的车主要是做什么用的？，是自己用还是其他人用？，希望购买多少钱的车？，你是通过什么方式了解到我们公司的？除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？等等.通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然着这个咨询的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的意见，客户也会更加信任你.在咨询的时候，对于有兴趣购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见，将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子，照顾好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲，可以分为4大类：低素质，低意愿(R1)；低素质，高意愿(R2)；高素质，低意愿(R3)；高素质，高意愿(R4).针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统，低顾问(S1)；高传统，高顾问(S2)；低传统，低顾问(S3)；低传统，高顾问(S4).关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述. 推荐介绍产品 在咨询后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的，在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是漂亮有个性的外型呢？那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车研究较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。 试驾 协商 试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关心的，但是汽车销售服务人员将明确的价格提出后，客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此，在客户没有最后下决心购车之前，一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察，此时是签约的最好时机. 当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员门口并送至展厅外吗，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。 交货 跟踪 最后的一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然，后续工作虽然是销售过程的最后阶段，但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要经常与所有的老客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是：1.仔细听取客户所提出的问题；2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法，一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户，站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家，那么你的销售就成