第一章_物流客户服务剖析.ppt

开学啦。。 ; 第1章 物流客户服务概论;; 1.1客户服务的概念和内涵; ; ; ;客户服务：是推销员脸上的微笑， 是他握手时显示的风度； 是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户； 是无数满意的社会公众。 是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。。 ; 1.1客户服务的概念和内涵; 1.1客户服务的概念和内涵; 1.1客户服务的概念和内涵; 1.1客户服务的概念和内涵;1.1.2 客户服务的内涵;1.1.2 客户服务的内涵; 3、客户服务的原则——平等互利，共同发展 店 大 欺 客 ; 4、客户服务的方式—“内外结合，双向沟通” 即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和喜欢。 ; 5、客户服务的内涵 第一：视客户为亲人（情感???的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客 户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户为中心。 ;A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。 B、著名的“三米原则”即沃尔玛公司要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远发展奠定了坚实的基础。;6、创造企业客户服务个性 （1）客户服务竞争： 品牌领域—》价格领域—》产品质量领域—》 服务领域 小故事：过去一家印刷厂有这么一个牌子，叫做：“速度，质量，价格请选择一个”，例如照相馆照相……以前企业是很认可这个观点的。 （2）服务等于利润—创造服务个性;6、创造企业客户服务个性 （2）服务等于利润—创造服务个性 当客户感受到企业的存在就是为他们服务，满足他们的特殊需求时，企业就获得了竞争优势，而这种竞争优势我们称之为服务个性。 总结：可以给客户其他企业给不了的服务，那么你就会提高客户满意度，从而产生更多忠实客户。;1.1.3 物流客户服务;1.1.3 物流客户服务;1.1.4 物流客户服务的要素;图示：。。;1.1.4 物流客户服务的要素;1.1.4 物流客户服务的要素;1.1.4 物流客户服务的要素;1.1.4 物流客户服务的要素;案例导入：;案例导入：;1.1.5 物流客户服务的作用;。。;1.1.5 物流客户服务的作用; 物流客户服务是一种增值产品，增加购买者所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流企业对外提供无实物形态的服务产品，客户服务质量成为鉴定物流服务质量的直接依据。要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服务、交货安排等各种附加服务不容忽视。;1.2正确认识客户内涵深入了解服务精髓1.2.1 现代客户观念;1.2正确认识客户内涵深入了解服务精髓1.2.1 现代客户观念;。。;注意啦。。1.个体的客户和组织的客户都统称为客户。2.“客户”的下游仍然是客户。3.物流客户是相对于物流服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 ;。。;。。;补充。。;。。;。。;。。;1.2.2 现代服务概念;.;.;.;课程结束！谢谢欣赏