2013年导游资格考试《导游服务技能》第一章总结.docVIP

PAGE  PAGE 2 《导游服务技能》 第一章 导游服务概述 导游服务（了解）：从广义上说，包过导游在出游前提供的咨询服务、在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；从狭义上说，是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的接待服务。导游服务就其特征属于接待型。 导游服务随着大众旅游的兴起而发展。导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日益成熟。导游作为一种活动形态，古已有之。但还不能视为现今意义上的导游。一是其非专职性，二是其非经济性，三是其非有组织接待性。（了解） 近代旅游活动的开端（了解）：1841年7月5日英国人托马斯.库克，包租火车，从莱斯特前往拉夫巴勒，参加禁酒大会。 我国的旅游业发展（掌握）：一、起步阶段：（1923—1949）。1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创立了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行独立出来，成立了中国旅行社。二、开拓阶段（1949—1978）。1949年11月19日，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立了14家分社。1957年，各地华侨服务社在北京召开专门会议，决定统一全国华侨服务社名称，增加“旅行”二字，并于4月22日成立华侨服务社总社。1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称为中国旅行社。三、发展阶段（1978—1989）。1979年11月16日，成立了全国青联旅游部。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。国旅、青旅、中旅三大全国性旅行社。四、全面建设导游队伍阶段（1989年至今）。1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试，自此，每年都举行一次全国性的导游资格考试。1999年5月，国务院颁布的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法制进程。 旅游业被认为是：中国“朝阳产业”；英国：“导游是伦敦大使”；美国：“导游员是祖国的脸面”；日本：“导游业务是旅游业中最重要的业务”。 大众旅游时期的导游服务的特征（掌握） ：1）导游职业自由化；2）导游服务商品化；3）导游服务规范化。 导游服务的产生和发展经历了哪三个变化? （掌握）：1)从单一向导到多功能服务。2)从非职业化到职业化。在古代旅行活动中，旅行者与向导之间不存在雇佣关系。3)从随意性到规范化。 导游服务的范围（掌握）：1）讲解服务；2）生活服务（包括食、住、行、游、购、娱）；3）安全服务；4）咨询服务；5）问题处理。 导游服务的原则（掌握）：1）安全第一；2）旅游者至上；3）维护旅游者合法权益；4）平等礼貌待客；5）规范化服务与个性化服务相结合 导游服务的性质（掌握）：在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，导游服务的政治属性也不同。1）经济性。表现在：兑现旅游合同实现利润；提供优质服务，吸引回头客。做有心人，实现经济文化交流。2）服务性。3）文化性。导游服务是传播文化的重要渠道。4）社会性。5）对外宣传性。表现在：一宣传国家的建设成就；二发挥民间外交的作用。 导游服务的特点（掌握）：1）独立性强。2）脑体高度结合。导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。3）复杂多变。表现在：服务对象复杂；旅游者需求多种多样；人际交往复杂。4）跨文化性。5）与服务对象密切接触。从某种意义上说，导游就是这个旅游团队中的灵魂。 旅行社、饭店、交通是现在旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。在旅行社的各项服务中，导游服务是其中的核心。旅行社销售的旅游项目，服务是主体。 导游服务的地位（掌握）：1）旅行社服务的核心；2）旅游服务的标志性产品。导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。从某种意义上讲，导游服务是旅游服务的象征。导游服务在旅游接待过程中处于主导地位。 导游服务的作用（掌握）：1）纽带作用：承上启下； 左右协调，导游员在导游服务中，负责与其他接待单位的协调工作； 连接内外；2）宣传和反馈作用：传播文化；宣传地区形象；反馈旅游信息，促进服务改进。3）实现经济效益。导游服务，是导游员通过向旅游者提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。 旅游活动发展趋势（了解）：1）散客取代团队旅游者成为旅游主体。2）旅游需求日趋多样化。3）旅游服务设施更加完善。4）信息技术对旅游的影响更加显著。5）旅游活动更符合可持续发展的要求。 导游服务的发展趋势（掌握）：1）导游内容的高知识化。导游服务???一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来传播文化、传递知识，促进世界各国以及地区间的文化交流。2）导游手段的高科技化；3）导游方法的多样化；4）导