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作好接待工作展示单位形象
任务1 做好接待工作,展示单位形象;知识目标:;能力目标:;金城专卖店的接待
长春金成集团有限责任公司是生产“金成”牌防盗门的专业集团公司。2006年,集团在上海星海大商场内以店中店的形式,开了 “金成”防盗门专卖店。专卖店共有50名员工,其中主管、秘书各一名,专卖分店店长两名,销售员、营业人员、技术维修人员若干;设销售部、技术部、会计室等部门。所有员工的平均年龄在35岁左右,具备相应的专业技术知识。这些人员大多有较丰富的营业经验与良好的人际沟通能力,工作认真、仔细,珍惜岗位,奉行金成“诚实守信”的宗旨。;“金成”防盗门上海专卖2001年度的经营颇有成效,因此2002年3月2日至3月4日,集团公司将派专门人员一行3人来检查工作、交流经验。星海专卖店王飞主管的秘书陈丽小姐在接到接待任务后,到王主管办公室请示工作,王主管???诉她,检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李明,上海人,是他的老同学,另两位分别是李明的副总项阳和李明的秘书宋词,他们是沈阳人。他们受集团公司任命为检查小组,专程来上海检查三家专卖店的工作情况,3月2日他们会检查店堂布置、促销、服务等工作;3月3日,他们会代表集团公司对三家店的销售成绩作表彰。王主管很重视这次接待工作,要求陈秘书认真拟定接待工作方案。
;探究;2.1 接待工作理论概要;2.1.2接待工作的一般程序;(2)如何确定接待规格;2.一般接待流程
(1)发出邀请
邀请可以分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。
另一种情况是对方主动提出或是来函来电通知来访的,有时是上级来检查的,就没有以上环节。;①平时的准备工作
首先做好思想心理的准备工作。
团结合作的工作精神。
②做好业务知识和能力的准备。
③做好物质与环境的准备。 ;(3)普通接待环节;②非预约来访者的接待。;3.重要情境的接待流程;(2)安排来访团体的食宿、交通、行程
①了解情况
②确定餐饮、住宿、用车标准
③预定餐厅、住宿房间
④根据对方要求调整方案
(3)送别来访团体;2.2 接待工作任务及操作要点2.2.1 接待工作任务;情景一
有一个外地公司的客户,慕名来到长江公司,但因为事先无约,显得有些不好意思,请演示秘书接待的情景。;情景二
吴总经理与洪达公司王经理是大学时的同窗好友,有着十几年的友情,关系非常亲密,经常在一起打球,在生意上也有合作的时候。王经理经常到长江公司来找吴经理聊天,吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天,王经理又来找吴经理,正好吴经理不在公司,他陪同台商汪先生打保龄球去了,这时秘书应如何接待,请演示。;情景三
一位和公司有多年交情的王经理,约好了今天十点钟来公司,现在他提前十分钟来到了公司,秘书却告知他,要推迟约见,请演示秘书接待的情景。;情景四
一位记者来访,要见公司的吴总经理,说是要采访有关公司未来发展方向的问题,而吴总经理正好出去办事,请演示秘书此时接待的情景。;情景五
有一位推销员,事先没有约定,一来就声称是经理的朋友,坚持要见经理,秘书请教他的大名,却又不愿通报姓名,不愿说出求见理由,到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。;情景六
一天,两位预约的客人刚到,另一位客人却由于急事来到公司,要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。;情景七
一天,公司正在召开一个重要的会议,但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理得情景。;情景八
今天有4位重要客人来访。秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍,然后引导他们上楼,进入经理办公室。演示整个过程。;2.3 实训项目及练习2.3.1 案例讨论 ;案例一;案例二;请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备:
1、如何接待未预约的来访者?
2、如何接待电话? ;2.3.2情景模拟 ;场景二
秘书张艳正在公司前台接电话,电话是一个客户打来的,事情较为复杂。这个时候近来两位客人,一位已经预约的,一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。
请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。
说明和要求:
1.个人思考(10分钟);2、小组讨论(10分钟);3、班级同学演示(25分钟);4、教师总结(5分钟)。 ;练习题
1.假如你公司新来了一位接待员,上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么,这份指南应具体包括哪些内容?
2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前,要派秘书与客人交谈?
3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单,并说明你选用这些设备用具的理由(包括你认为有用的参考资料和记录)。
4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作
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