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PAGE25 / NUMPAGES25 引导师个人总结 篇一：银行引导员工作总结 工行大堂引导员心得 翻开日历，不禁感叹时光如流水，总在你不经意间悄悄流过。如今我已经在工行做了一 周引导员，这一个星期的工作对于我来说，弥足珍贵。 引导员这个职业是我以前就很向往的，由于经常到银行办业务，能接触引导员的机会也 很多，有时候也对她们的工作态度和工作方法有着我自己的见解。这些想法带到了我如今的 工作中，很多顾客的微笑，给了我不小的鼓励！这段时间我学到了很多书本上无法学到的知 识，也感受到作为工商银行大家庭的一员自己有多么幸运，由于我新上岗，对很多情况都不 是很了解，经理和保安教会我很多东西，让我不再那么紧张和拘束，也让我渐渐对新环境和 新工作熟悉起来。在培训和工作期间，让我对引导员这个工作有更深的了解和体会。在为期一天的培训期间，我收获很多。经理为我们安排了有丰富工作经验的长辈带我， 让我学到了很多。了解了很多工行的业务，如何开通网上银行，如何使用u盾，u盾的好处 和密码器，口令卡的使用以及限额，要怎么区分星级客户，对各个星级客户要有怎样的服务， 最重要的是要怎么学会保护自己，引导员是在大堂里面工作的人员，面对形形色色的顾客， 我们要怎么在有效地进行引导工作的同时保护好自己，前辈们说的都很精彩和真诚。给我在 从事引导员这个工作之前上了非常重要的一课！ 大堂引导员是顾客接触银行的第一个窗口，顾客进门看见的工作人员并不是柜员而是大 堂引导员，所以大堂引导员的形象和工作态度直接影响到顾客对银行的印象。我认为大堂引 导员应该时刻保持良好的精神面貌，微笑服务，耐心讲解顾客遇到的问题。如今，服务质量 对银行来说是重中之重，很可能我们的一个微笑或是一个微小的动作都可以提高顾客对我们 服务的满意程度，进而提升对我行的忠诚度。或许顾客对我们的印象好了，就可以在等待时 间过长的情况下耐心听我们解释，理解我们的难处。我会在工作过程中不断发现问题并且及 时改正，不断完善自己的服务态度。从事大堂引导员不仅仅要有扎实的业务知识，还要懂得待人接物的方法，这一点对于有 些慢热的我来说真是个不小的挑战，但这几天的工作让我对自己充满信心，我的方法就是把 那些顾客都当成是自己认识的人，熟悉的人，这样，对于我来说就很好沟通了。跟他们的沟通没有问题了，就能让我顺利的进行客户分流，在业 务知识的铺垫下，引导他们到自助机上完成他们所需要办理的业务。在工作过程中我发现有 些人宁愿花大把时间排队也不愿到atm机上去办理，有时只是简单的存取款而已。这源于对 机器的恐惧，不信任。我如果要成功的引导他们，首先就要他们了解银行大堂里这些十分便 捷安全的机器的功能和用法，让他们消除对机器办业务的不信任感，其次让他们学会怎么操 作，这样他们下次再来办相关业务时，有可能就不需要我的引导直接去办理业务了。这样一 来就大大减小了柜台的压力。发现问题再找出方法解决它，也能给我的工作带来更大的挑战， 让我更加热爱这份职业。 我想，要做好大堂引导员这份工作，最重要的就是细心，耐心和用心。我们的工作内容 很多也很杂，不仅要迎送客户，进行客户识别和客户分流，还要引导客户怎样填单如何使用 大堂内的自助机等等。有时候顾客一多，我就有点顾不上来，我在这方面还没有做到最好， 我要多用心看看其他引导员是如何工作的，在他们身上借鉴好的工作经验，来不断地充实自 己，让自己能取长补短，争取把工作做到最好。 做大堂引导员让我很快的从学习状态调整到上班状态，虽然大堂引导员的工作不会像柜 台员工那样整天面对着电脑和业务那么枯燥和辛苦，让我们有时间转变心态和调整工作态度。 在大堂会遇到形形色色的人，有时也会受到一些小挫折和小委屈，比如顾客对我们的询问表 示反感，或是对叫号机和取号表示厌烦。一开始我比较在意，也很容易影响自己的情绪，慢 慢的我学会了如何调整心态，始终保持平和的心态，这样不仅让??己能在工作过程中多些开 心少些烦恼，也能保持好的形象，给客户留下好的印象。 现在的我还在工作中不断的汲取新的经验，也逐渐确定自己的工作和学习目标，我有信 心能做好我热爱的职业，我也希望大家能感受到我微弱的火苗用心发出的光和热。篇二：大 堂引导员年终总结报告大堂引导员年终总结报告各位领导，各位同事，你们好！我是王麒，来到咱们银雁公司担任中国银行洛文路支行大堂引导员的工作已经近4个月 了，作为一名大堂引导员我深刻的体会和感触到大堂引导员的使命和意义。客户来到我们营 业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。 大堂引导员是我们银雁公司在中国银行对公众服务的一张名片，大堂引导员应有良好的个人 形