专业线考(外包相关指标).doc

PAGE11 / NUMPAGES11 （1）宽带端口绑定及时率（4分） 1.指标定义 考核及时进行端口绑定的宽带账号占所有宽带账号的比率。数据来源：分子取自网管中心BIAS宽带综合认证平台，分母取自经营分析系统。 2．计分规则 暂考核解绑时间超过一个月且近三个月内有上网记录的宽带账号占所有宽带账号的比率，后续将逐渐缩短解绑时间考核长度。（根据公司文件要求，业务开通绑定时限：对于装撤移修在装机环节中，按照装机时限要求，应在24小时内（依据公司装机时限要求同时调整）完成端口绑定；故障处理后的绑定时限：如在过程中对端口进行了解绑操作，应在障碍处理完毕业务稳定后24小时内完成端口绑定。设备割接后的绑定时限：如在过程中对端口进行了解绑操作，应在割接完毕业务稳定后24小时内完成端口绑定。请各单位在工作中严格执行） 达标值0.01%（公司有正式手续允许解绑的可剔除，但需对应分公司提供相关依据），实际完成指标每高于目标值0.01个百分点，不足按0.01%计算，扣0.1分，最多扣10分。 （三）服务响应（30分） 指标包括公众客户服务响应综合指标、大客户服务响应综合指标、宽带用户网速测试三类指标的考核。 一）公众客户服务响应综合指标（10分） 公众客户服务响应综合指标包括故障催修件数、宽带重复申告件数、装移修机及光改投诉件数、光网覆盖地区光纤装机需求单完成率、宽带受理派单竣工率、故障单签收率、实名制管理等7项指标。 其中：故障催修件数、宽带重复申告件数、装移修机及光改投诉件数、光网覆盖地区光纤装机需求单完成率、宽带受理派单竣工率等5项指标的专业线得分。5项指标加分总分值≤3分，5项指标扣分总分值≥-10。 故障单签收率、实名制管理指标为扣分项。 对修机投诉的考核，后续根据公司客服部考核口径进行数量分解及考核。 （1）故障催修件数 1．指标定义 故障催修：用户向10010/112申告故障后，在故障未结单以前再次催促故障修复，定义为故障催修。 指标来源：客服部提供 指标取自：IFM系统 指标计算方式： 依据故障催修件数基准值，按2014年12月固话总数+宽带有效用户数核算每万用户故障催修件数，按各单位用户实占匹配故障催修件数。 2．计分规则 减少1件/日加0.15分，增加1件/日减0.35分。正、负项分别计算，单向封顶+3、-10分。 3．考核频度：月度考核 指标达标值另发。后续将根据实际完成情况动态调整。 （2）宽带重复申告件数 1．指标定义 宽带重复申告：指同一宽带用户故障申告结单后当月内用户再次申告定义为宽带重复申告。 指标来源：客服部提供 指标取自：IFM系统 指标计算方式： 依据宽带用户故障申告件数基准值，按2014年12月宽带有效用户数进行核算每万用户宽带重复申告件数，按各单位用户实占匹配宽带重复申告件数。 2．计分规则 减少1件/日加0.15分，增加1件/日减0.35分。正、负项分别计算，单向封顶+3、-10分。 3．考核频度：月度考核 指标达标值另发。后续将根据实际完成情况动态调整。 （3）装移修机及光改普通投诉件数 1．指标定义 装移修机及光改普通投诉：指用户向客服部门因固网催装催移催修及光改进行的投诉，投诉模板类型信息为“固网催装催移催修及光改”。 指标来源：客服部提供 指标取自：客服系统 指标计算方式： 依据装移修机、光改投诉件数基准值（公司控制总量），以 2014年9-11月平均装移修机、光改工作量各单位占比，匹配各单位装移修机光改投诉件数。 2．计分规则 减少1件/日加0.15分，增加1件/日减0.35分。正、负项分别计算，单向封顶+3、-10分。 3．考核频度：月度考核 指标达标值另发。后续将根据实际完成情况动态调整。 （4）光网覆盖地区光纤装机需求单完成率 1．指标定义 本指标考核在我网光纤网络（包括FTTH、FTTB、VDSL）覆盖地区的宽带光纤装机需求单的完成率； 要求光纤网络（包括FTTH、FTTB、VDSL）覆盖地区的宽带装机首选光纤装机，光纤网络（包括FTTH、FTTB、VDSL）覆盖地区以运维部门已确认的为准； 宽带光纤装机需求单包括各业务受理渠道的宽带装移机、光纤改造派单，局方发起光改派单、10010或网上获取的客户光纤改造需求单，剔除因客户原因及局方不可控原因取消的光纤装机需求单。 光网覆盖地区（由网建部、运维部共同认定的具备光装机条件的楼宇，以网络资源系统中相关字段标识为准）光改装机需求完成率=考核期内在我网光改网络已覆盖地区宽带客户光改装机需求单完成量÷考核期内在我网光改网络已覆盖地区宽带客户光改装机需求单总量×100% 2．计分规则 目标值≥94% 完成率＜目标值，每降低0.1个百分点扣0.35分，扣上限10分。 3．考核频度：月度考核 指标达标值另发。后续将根据实际完成情况动态调整