第七章 连锁门店防损管理与安全管理.docVIP

PAGE  PAGE 8 第6章 连锁门店防损管理与安全管理 引导性案例 案例1：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。 案例2：板油被“揩油” 2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 案例分析： 1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。 2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。 本章学习目标 通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1％左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售业在2％以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100％，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。 连锁零售企业门店的“损耗”，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某一门店收到了价值10 000元的零售商品，完全售出后，门店只实现了9 000元的收入，那么就存在着l％的“损耗”系数，商品的价值减少了1 000元。但是。并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义，一些人认为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。2002年度美国零售保安协会商场损耗调查数据显示，行政管理错误和供应商欺诈分别占了15%和5%，外盗在损耗中所占比率为32%，员工偷盗占48%，员工偷盗中又有44%发生在销售点（收银出口）。 零售业商品的失窃现象是一个世界性的普遍问题，据国外有关统计资料表明，丢失一件仅9.34美元的商品，需要做849美元的营业额才能挽回损失。商品的丢失无疑加重了企业的负担，为此，防范损失逐渐受到零售企业重视。 7.1门店损耗产生的原因 7.1.1 收银员行为不当所造成损耗 (1)打错商品金额（收银员故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员对收银工作不熟练而发生漏打、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；误打后的更正手续不当）。 (2)收银员虚构退货而私吞现金。 (3)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。 (4)每日的收银现金差异(收银员错误收款、收假钞等)。 (5)收银员损坏商品。 (6)收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。 7.1.2进货环节不当造成损耗 (1)商品验收时点错数量。 (2)门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。 (3)仅仅验收数量，未作品质检查导致损失。 (4)进货商品未入库。 (5)未妥善保管进货商品的附赠品。 (6)进货过剩导致商品变质。 (7)商品进货的重复登记。 7.1.3 销售环节不当造成损耗 (1)商品调拨的漏记。 (2)商品领用未登记或使用无节制。 (3)销售退回商品未办理销货退回，或销货退回商品未妥善保管。 (4)卖剩商品未及时处理，以致过期。 (5)商品标价错误(高价低标、POP与标签的价格不一致、商品促销结束后未恢复原价等）。 (6)商品运输、搬运、陈列不当产生损耗。 (7)补货过程中损坏商品。 (8)商品（尤其是生鲜商品）加工、保存不当产生损耗。 (9)提货区发错货。 7.1.4 盘点不当造成损耗 (1)点错数量。 (