各种突发件应急措施.docVIP

各种突发事件应急措施 一、违法案件处理制度 1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部； 2、保安部接到报告后要立刻赶到现场，抓获正在进行违法行为的人员； 3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； 4；将事件的经过、结果等记录下来存档； 违法客人处理制度 1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理； 2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为： （1）向服务员了解，并做好记录； （2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会； （3）证据不足要继续调查了解； 3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。???务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突； 4、严谨违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作； 5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握材料； 6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间； 客人意外受伤、病危、死亡处理制度 1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场； 2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合； 3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院； 4保安部主管应该： （1）记录有关情况； （2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料； （3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派人员看护； （4）危险期内的病人保安部主管应在场，以防病情恶化； （5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属； 5、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管同时到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作； 6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理； 二、财务失窃处理制度 1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象； 2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开、商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹； 3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理： （1）封锁现场不准任何人进入； （2）向保安部经理报告，增加保安人员； （3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失窃价值，判断盗窃时间等等； （4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用摄像机拍摄现场； （5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查； 4、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及给人进行调查； 三、偷窃处理制度 1、接到通知后，当值大堂副经理应立即通知保安部赶到现场，并知会管家部主管级以上人员; 2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等； 3、请客人细写“客人财物遗失报告表”； 4、如财物在房间被盗应即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后再搜查房间； 5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况； 6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警； 7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络； 8、将详情记录在值班日记上； 四、酒店内打架处理制度 1、接到打架报告后，大堂副经理需联同保安部有关人员立即赶到现场并控制局面； 2如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； 3、尽可能将肇事者分开疏散围观人员； 4、向有关人员及肇事者了解事由； 5、区酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如需向造事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额； 6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理； 7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报表”及现场相片呈送管理层及有关部门； 8、事后通知有关部门清