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四川正安杰电子科技有限责任公司 售后服务规范 长虹阳光服务网络管理总则 1 目的 打造家电行业服务网络管理和经营标杆企业 加强对长虹阳光服务网络的建设和管理，提高服务网络的服务质量、服务能力、经营能力、服务形象，建设一个覆盖广泛、服务规范、反应迅速、保障有力和充分可控的产品技术服务网络。针对市场服务需求，能够通过服务网络解决问题，随时为用户提供“呼必应 应即行 行必果”的全程优质服务，同时做好对经销商和分公司的服务工作，实现让长虹客户满意的目标，特制定本管理总则。 2 适用范围 本管理总则规定了长虹阳光服务网络建设、管理、考核的标准和规范； 本管理总则适用于总部技术服务中心和各省级服务中心对长虹技术服务网络的建设、管理和考核。 3 网络管理机构及人员设置 3.1各省级服务中心是本区域长虹阳光服务网络建设与管理的机构，省??服务中心主任是本区域服务网络建设与管理的第一责任人； 3.2为加强并细化对区域内长虹阳光服务网络，特别是二、三级市场服务网络的建设和管理，各省级技术服务中心根据本区域市场服务特点及服务网络状况，按1个分公司设立1名分公司自建维修中心经理，并配备1-2名专职服务网络管理员（根据分公司下辖办事处多少定），负责所辖分公司区域内服务网络的日常建设和管理； 3.3分公司自建中心经理、服务网络管理员纳入各省级服务中心管理，是所辖分公司区域内长虹阳光服务网络建设和管理的直接责任人，分公司和省中心对其工作质量分别具有50%的考核权利。 4 服务网络管理员（或分公司自建中心经理兼职网管）岗位职责 4.1按照长虹公司和区域的相关服务政策、标准和规范的要求，全面负责所辖分公司区域内长虹阳光服务网点的考察、建立、管理和考核等工作，对服务网点的服务质量、服务形象、服务规范及经营状况进行日常管理和监控，确保区域内长虹产品技术服务工作的正常开展； 4.2全面负责所辖区域内长虹阳光服务网点的服务协调、保障工作，对服务网点在维备件供应、服务费用结算、技术支持培训等方面给予支持，努力提高服务网络的运行质量和效率； 4.3按照公司和区域相关服务政策及服务网点升级考评标准的要求，对区域内的长虹阳光服务网点进行网点优化和服务升级工作，不断提高区域内服务网点的服务质量、服务能力和服务形象，确保达到公司的服务网络管理目标和要求； 4.4按照公司售中故障机管理办法和运损机管理办法的要求，组织、管理、协调区域内的长虹服务网点按要求处理当地经销商和分公司产生售中故障机和运损机，并对售中故障机和运损机的处理情况进行监控和考核； 4.5在公司和省级服务中心的领导下，按照公司相关规定的要求，对区域内发生的产品重大质量事故进行处理，对市场产品质量信息进行收集、分析和整理，并及时反馈； 4.6加大市场服务宣传力度，根据区域市场服务特点，策划、组织、开展内容丰富，形式多样服务形象宣传活动，重点对公司全国统一特服热线4008-111-666进行宣传，扩大长虹阳光网络服务的影响力，提升区域内的长虹市场服务形象，同时积极参与所属省级技术服务中心市场服务宣传活动的组织和实施； 4.7加强与区域内分公司、经销商、新闻媒体和政府相关职能部门的沟通与联系，建立良好的社会公共关系，时刻维护长虹的利益和形象； 4.8 根据市场变化和管理手段的进步，不断总结、反馈网络建设、管理思路，为总部强化和创新服务网络管理模式提供信息支持。 4.9 对所辖区域的投诉率、服务规范率等指标负责。 5 长虹阳光服务网络建设要求 5.1省级服务中心、部分分公司所在地城市网点的建设 5.1.1根据公司要求和分公司申请建立的自建维修中心。负责日常上门维修、调试、用户送修、客户送修和运损机维修等由自建维修中心维修工程师完成，省级服务中心对自建维修中心进行业务管理和技术支持； 5.1.2根据当地工作量和城区面积/人口，再建立1-2家长虹授权服务商，为拓展城市市场销售提供有力的服务保障； 5.1.3分公司所在地郊县（区）、大的乡镇：县（区）可合理设置授权服务商1-3家，大的乡镇（常驻人口≥5万或年长虹年销售额≥200万）必须保证有1家授权服务商； 5.1.4服务商及自建维修中心所有服务订单由省级服务中心派工，服务形象及服务规范按公司要求，严格考核，树立长虹服务品牌形象。 5.2办事处、非办事处所在地的地级城市网点的建设 5. 2.1根据销量大小，建立1-3家授权服务商，为拓展城市市场销售提供有力的服务保障； 5.2.2该城市所辖的郊区、大的乡镇：可合理设置授权服务商，大的乡镇（常驻人口≥5万或年长虹年销售额≥200万）必须保证有1家授权服务商； 5.2.3服务商所有服务订单由省级服务中心派工，服务形象及服务规范按公司要求，严格考核，树立长虹服务品牌形象。 5.3县（县级市）级服务商的建设 5.3.1所有行