孙思邈中院患者跟踪优质服务规范.docVIP

孙思邈中医院患者跟踪优质服务规范 患者离院后的优质服务 对出院患者的跟踪服务或病人来电询问 给患者打电话前，应对患者的病情有所了解。 对患者可能提出的问题应有所准备。 如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者答复的时间，并及时与相关专家联系，在规定的时间内答复患者。 若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。 病人跟踪服务应体现在“服务”上，不能过分只宣传医院让患者反感。 当病人因投诉表现得异常激动时，服务中心的医生应神情自如，心平气合地向病人解释；哪怕患者某些方面说得不正确，也不应反驳。 孙思邈中医院患者跟踪服务语言规范 项目语言初次给病 人打电话 （称呼），您好，我是孙思邈中医院患者服务中心医生，您于××时候在我院×科住院治疗，我打电话的主要目的是想了解您的最近身体怎么样？最近您还好吧？ 当时诊断的结果是×，治疗用药×，不知您用药后感觉怎么样如果........（结合患者的用药和症状分析），您可到我们医院来复诊，您可做×检查，看看近期的用药效果。 结束时，希望电话没有打扰您的休息，有任何事情都可以打电话和我联系，电话号码是.......询问指导的结果 上次我推荐您的检查或用药，不知您近期到医院来过没有，（若来过）询问检查及用药的效果，（若没有来过）您还是要抽时间过来看看，您有什么困难可拨打我们的电话.........当病人询问某类疾病的专家情况 我院某某主任，在这方面比较特长，该主任毕业于×医科大学，又到×进修，发表有关这一方面的学术论文×篇.......如果您需要门诊服务，我可帮您预约。 项目语言当病人投诉某医务人员时 （认真倾听并做相关记录）首先感谢您及时向我们反馈意见，对于您提出的问题我们深表歉意，我们将认真总结我们工作中的不足之处，我们的处理结果........不知您对于这一处理结果是否满意；或就您的问题，我将向院领导反映，三天之内给答复。欢迎您不断地为我院提出宝贵的意见。病人询问化验单根据您的化验单结果，我们初步估计您在某些方面存在异常，但仍要进一步明确诊断，您可抽时间到我们医院做进一步检查，并要×科的×医生为您确诊一下。 询问医生药品情况您咨询的这种药品，我需要与药房联系一下后才知道，我很快就给您回电话。在本院治疗后效果不佳就考虑以下几个方面做答： 可能是疗程不够。 可能是生活起居上的配合问题。 这一类疾病治疗效果较慢，要有耐心。 到本院进一步检查，，明确诊断，或调整药物。 推荐专家确诊，制定新的治疗方案。 孙思邈中医院患者投诉处理流程图 患 者 投 诉 小 结 处理科主任 处理责任人 实施处理方案 主管领导批示 月总结及工作改进 投诉表格归档 判断投诉是否成立 记录投诉内容 多方面调查 判断具体责任 向患者解释 患者投诉记录 医务科提出处理方案 资料汇总到医务科 接待患者投诉的基本要求 1、接待投诉的人员中应包括各科室主任、护士长（各科投诉表格由护士长统一保管）、院长代表、服务中心工作人员。 2、接待患者态度和蔼热情，安排患者坐下，倒上茶水。倾听是处理患者投诉的第一准则，倾听是患者宣泄不满意情绪和心中委屈的减压阀。在患者诉说过程中不要轻易打断患者的话题，并点头示意或小声应答表示理解患者的心情。 3、在患者投诉过程中，最好不要听电话，如果不得不听电话也向患者示意说“对不起”，在最短的时间听完电话后示意患者继续叙述。 4、在倾听患者叙述过程中，要求放下手头的其他工作，目光平视患者，现场填写患者投诉登记表。 5、对患者的投诉应给与道歉，不要更多的解释，更不能有更多的借口、理由和辩护。 6、患者投诉一般情绪波动较大，接待人员讲话技巧等方面非常关键，因此，患者服务中心的人员要在这些方面有一定的专业训练和素养。轻松的话题，幽默的语气会有效地缓和紧张的气氛。 7、患者要求给予答复，现场不能决定的，应告诉患者答复时间，并承若在一定时间内答复患者，将《患者投诉处理通知书》送到患者手中。 8、将患者送至门口，热情道别。 孙思邈中医院接待投诉语言行为规范 项目语言行为患者敲门进入说明来意 （称呼），欢迎您多为我院 提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录 给患者安排座位，倒水并找出《患者投诉记录表》详细登记当患者情绪激动 （称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散其注意力（如年龄、籍贯、和老年人谈子女，与年青人谈小孩）平息其情绪 行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事地进行解决 当患者要求马上给予答复或赔偿时 （称呼），我们会以最快的速度联系相关科