第三章初级客户服务技巧选编.ppt

第三章 初级客户服务技巧（一）;【案例分析】 ;学习目标;3.1客户需求预测;3.1.2客户需求预测的方法 1）观察法 ;2）体验法 【知识链接】 神秘顾客是谁？ 神秘顾客是商业企业服务的普通顾客，专业的第三方测评公司为特定的商业企业度身定做调查样本，在目标消费者中作调查测评。说也奇怪，这些样本综合后的横向纵向由外而内对比评估，象录像机一样回放曾经有过甚至稍纵即逝的细节现象，透视出内部运行机制上的环节问题，为商家号脉。商家在“体检”后，强健肌体，重塑金身。 某百货请专业神秘顾客，对营业员、收银员、保安员、管理人员、供应商、环境设施等作专题调究，对团队测评打分，使管理层工作有很大推动，为推进诚信服务，设立顾客服务台、顾客意见箱，化解消费纠纷不出店门，办结率??100%。开设顾客休息室，备有液晶电视、画册、茶水、饮料免费服务。特别是每天开门前15分钟，为等开门的顾客免费送上夏日的饮料、冬天的咖啡及红茶，很受顾客欢迎。;3）交谈法 和客户在一起的时候，可以尝试问下面的问题： 哪些事情我们下次应该有所改进？ 你希望我们那些方面再改进？ 给你留下最美好印象的是什么？ 务必仔细而客观地倾听客户的回答。下面是一些关于如何倾听的黄金法则： 避免防备心理——倾听客户提出的问题，不要试图找借口； 避免指责对方——倾听客户说什么，不要试图指责谁； 鼓励客户坦诚而开放的交流； 鼓励客户表露表情，并反映有关问题。;3.1.3 行动起来，满足客服需求;3.2服务提供的程序;3.2.2售中服务 1）与客户进行充分的沟通 2）操作示范表演 3）帮助客户挑选商品，当好参谋 4）提供代办业务;3.2.3售后服务 1）送货上门 2）安装服务 3）包装服务 4）维修和检修服务 5）电话网访和人员回访 6）提供咨询和指导服务 7）建立客户档案 8）妥善处理客户的投诉;3.3服务的个人准备;【自我检查】 你有这些习惯吗？;（2）服务中常见的积极的身体语言 微笑、点头、鼓掌； 鞠躬； 竖大拇指； 与客人同行时做手势让客人先行； 与客人相遇时主动让路； 主动为客人打开门（向外开门的则拉开门让客人先走，如果是向内开的门则先进去，用手撑住门，让客人不至于被门撞到） 进出电梯时为客人按住电梯按钮； 放下手中正在做的较不重要的事情，马上为客人服务； 双手接过客人递过来或送给客人他所需要的东西； 精神饱满，表情亲切。;3.3.2 强化语言沟通能力 声音： ①语调 ②音量 ③语速 措辞： ① 问题应有逻辑性。 ② 配合肢体语言。 ③ 积极的措辞。 ④ 自信。 ⑤ 简捷清晰。; 姿势 手势 眼神 表情 声调 整合运用与练习;逻辑推进的三种方法;3.3.3 改变你的态度 1）真正无用的态度 2）我想要什么 3）你来选择 4）真正有用的态度;３.4 接待客户; 视觉型特征： a.说话速度较快 b.音调较高 c.形体语言较丰富 d.说话时胸腔起伏较明显 听觉型特征： a.说话速度适中 b.语调抑扬顿挫 c.对声音较敏感 d.说话时视觉不集中 感觉型特征： a.语速较慢 b.音调较低沉 c.说话时停顿较多 d.说话时视线向下方集中;（1）视觉型。 视觉型的人爱用的谓词有:看见、看来、展示、想象、模糊、清晰等。他们爱望向上方，因为他们在看自己脑海中的图像。接待视觉型的客户要向视觉型的朋友推销、除了多用视觉型的谓词外，还要多用宣传单张，图表，图像或手势作辅助。 （2）听觉型。 听觉型的谓词有：听到、听来、声音、请问等。他们的眼睛多数水平望向两边，并且容易被外来声音影响而分神。 听觉型的人喜欢听听他人的意见才下决定；因此将专家或名人的意见告诉他会有帮助。 3）触觉型 触觉型的人喜欢用的谓词有:感到、捉住、抓紧、溜走、赶上等。他们大都经常望向右下