灵云云呼叫中心智能化的核心推动力.PDF

当前文档由后花园网文自动生成，更多内容请访问 HTTP://WWW.HHYWW.NET 灵云：云呼叫中心智能化的核心推动力 来源于:电脑之家PChome 双能力平台：智能语音解决方案的首选 随着互联网和云计算技术的进步，使得通过网络实现资源优化配置变得可 能，传统的呼叫中心也由此开始向“云呼叫中心”的转变。云呼叫中心带来了 更加灵活、低成本的客服系统，但如何让云呼叫中心更具智能化，减轻呼叫中 心工作人员压力的，同时又能给予客户良好的体验，满足其的个性化和差异化 需求，就成为呼叫中心新的问题。 呼叫中心系统建设的关键是语音交互技术，主要包括语音识别及语音合成 两种技术。 语音合成技术解决的主要问题是将海量的动态文本信息转化为声音信息 ，并能够让机器输出清晰、流畅的连续语音。在语音合成技术应用之前，呼叫 中心主要采用录音回放的方式进行语音服务。此种方式存在高成本、灵活性差 、信息滞后等问题，急需寻求一种替代方案。在此背景下，国内以捷通华声为 代表的高新技术企业迅速切入市场，将语音合成技术全面应用于金融、电信、 能源、交通等行业的呼叫中心，带动了语音合成技术获得飞速发展及大规模应 用。 然而，语音对话是一个通信的来往过程，单一的技术无法完成交互，也满 足不了呼叫中心日益发展的需要。于是，语音技术应用开始由被动的让人去 “听”向主动“说”和“听”发展，作为实现人机语音交互的另一种重要支撑- -语音识别技术开始从实验室走向应用前台。 就语音识别而言，TechNavio预测，从2014年开始全球自动语音识别市场将 会以年复合增长率16.28%的惊人速度增长，这意味着语音识别技术已经被全球 范围内的企业和用户所接受，正迅速从工具型应用走向成熟的商用领域，并开 始为“云呼叫中心”服务。 作为国内最早开始研究语音技术???企业，捷通华声从2000年成立时就推出 了国内第一个可以实用化的语音合成技术（TTS），凭借十几年的积累与清华大 学强大的科研实力，捷通华声的语音技术取得突破性进展，由语音识别和语音 合成组成的新版灵云“双能力平台”已经正式上线，正逐渐成为国内呼叫中心 智能语音解决方案的首选。 新版灵云语音合成及识别平台将把朗读能力进一步强化，在具备近似真人 发声的基础上，配合呼叫中心进行多元化发展，适应呼叫中心多方面的业务需 求。作为呼叫中心最基础、最重要的技术平台，灵云双能力平台在未来依然能 与时俱进，发挥其中流砥柱的作用。 智能客服系统：创新应用的有力支撑 对云呼叫中心而言，以往强调的多是标准化、规范化的一些服务，现在则 是从客户体验及客户的个性化和差异化需求满足上下功夫，因此云呼叫中心一 般会考虑接入微信、网页、APP等全媒体渠道，提供自助式智能应答、人工客服 等功能，并支持多渠道多账号的接入及整合知识库管理平台，建立起多渠道多 账号的交互式多媒体综合服务平台。显然，基于人工智能技术的解决方案，是 完成上述转变的关键。 基于灵云平台全面的人工智能能力，捷通华声则推出了灵云智能客户服务 系统，采用全新自然语言理解引擎，将引擎具备的相关问题联想、关联问题推 荐、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话、图文消息回复、LBS位置服务、 HTML5网页展现等功能更好的应用于用户与云呼叫中心的“人机交互”当中，从 而实现云呼叫中心与用户的智能对话。 灵云智能客服系统支持多个机器人，多个微信账号及网页、APP等全媒体渠 道的高效复用，既可以用户隔离又可以数据隔离，为云呼叫中心的多个微信账 号共用一套平台服务广大用户。同样系统在知识运维方面也非常简单，统计方 式原理，无需繁琐的模板，运维人员可随时可自由添加更改问题和答案，即时 同步生效，使用简单、方便。为推动云呼叫中心从成本中心向盈利中心的转变 提供更加完善的支撑。 除上述提及的语音合成（TTS）、语音识别（ASR）、语义理解（NLU）外 ，灵云还拥有手写识别（HWR）、光学字符识别（OCR）、机器翻译（MT）等多 种人工智能技术。为云呼叫中心的