联络和沟通演示文稿.pptxVIP

联络与沟通;;;一、在前期物业服务中涉及的部门和单位一般有：; 在与这些部门进行工作联络和接洽时，物业服务企业必须将所需的对口部门职能及联系电话和负责接洽人姓名等进行登记备案，以便在今后的工作中能快速的到相关部门找到相关工作人员进行工作接洽。作为物业应安排专人负责对外的联络工作，并建立联络通信录，要经常性的与这些部门的相关工作人员进行沟通和联络，使其能建立良好的工作关系。;二、对外通信联络的注意事项;三、沟通的意义和目的; 四、沟通原则; 五、沟通性质分类; 外部的沟通重点是与业主的沟通，通过沟通，化解矛盾，解决问题，达成共识，因此在沟通中要注意以下几点： （1）迅速识别出与业主沟通风格，识别方法是察言观色、旁敲侧击； （2）灵活，针对性与业主展开有效沟通； （3）沟通核心是达成一致、促成谅解； （4）沟通风格主要体现在不违心顺从，也不要耍滑头，哄骗对方，而是要在解决具体问题的核心原则下灵活应对，随机应变。 3、一般性沟通 （1）一般性共同的形式包括问候、打招呼、设立服务热线电话、业主意见箱、发放业主意见征询表、形式多样的座谈会、开辟宣传栏、社区文化活动等。 （2）一般性沟通的目的是取得业主对物业服务工作的支持，是让绝大多数业主通过这种形式感受到服务，同时也增强业主对服务工作的理解，增进互相之间的感情。;;4、针对性沟通; 沟通对象分类; 沟通对象分类; 沟通对象分类; 沟通对象分类; 沟通对象分类;沟通对象分类;（1）冷漠型：这种气质的业主对问题漠不关心，对事情置若罔闻，随大流。 （2）议论性：这类型的业主常常喋喋不休评论这也不对，那也不对，没有让他满意的事，私心重，对人不尊重。 （3）表现型：这种人好强顽固，总认为自己是对的。 （4）过敏性:过敏性的业主，一般表现为神经质，小心眼，无法忍受任何事，区区小事也与人争论不休。 （5）平稳型：平稳型的业主心胸宽广，能与人较好的沟通。;1、记住业主姓名 在沟通时礼貌的呼出对方的姓名，会使对方感到愉快。 2、尊重对方的习惯 在沟通时，首先要尊重对方的习惯，会使业主感到温馨，容易理解和接纳。 3、注意语言表达方式 熟练运用语言技巧，传递给对方要表达的信息。 4、微笑于工作沟通中 微笑能驱散不合谐的气氛，能感染每一位业主。 5、运用情感沟通 物业人员要了解、掌握业主的真情实感和所思所虑。 6、换位沟通 物业人员要设身处地为业主着想，常常问假如我是业主，那么我会怎么样。 ; 七、; 七、; 八、沟通方法;3、对有戒备心理的业主进行婉转沟通 物业服务人员在与业主沟通时，必须使双方从相互戒备的心理状态中解脱出来，将自己的注意力不集中在“对”与“错”上，而是把注意力转移到处理问题上来，良好的沟通就能够得以开始，问题的解决也就顺理成章，彼此的对立也可以立即化解。 ;4、对固执的业主进行迂回沟通 对一些有成就的业主，常常会表现自信有余，处事自成一格，有自己独特的思维模式，对陌生的言论不相信，因此接受度较低，不易进行沟通。对这类业主可以通过其家人、朋友或其他信任的人采取迂回方式接近进行沟通。;5、疑难问题综合沟通 物业服务人员在解决疑难问题时，要提出富有建设性的建议及解决的办法，在与业主直接??通中，亮明观点表示一种诚意。;九、沟通前的各项准备工作; 在与业主沟通前，物业服务人员必须做好有关的准备工作，才能达到理想效果。具体包括以下内容。;十、沟通后针对存异拿出解决办法;十一、逐级进行沟通;十二、掌握物业专业知识和有关规定;沟通准备工作 沟通 ;谢谢聆听！