自考第11章电子商务的客户关系.pptVIP

第十一章 电子商务的客户关系;;开篇案例：大宝工薪阶层护肤品 ; 了解目标用户的需求和购买行为，是制定成功的行销策略的重要前提。企业应该对整体市场进行科学的细分，在此基础之上，企业选择最有力的部分市场做为目标市场。 大宝成功在于： 将产品定位于适应工薪阶层和中老年消费者， 并根据这一类消费群的心理需要和收入情况， 在确保质量的前提下，制定了合理而低廉的价格。 广告宣传的媒体选择恰当，广告制作场景平易近人，贴近大众生活，与产品定位十分吻合。 ;第一节 网上消费者及其购买行为;2. 购买的决策过程 消费者的购买决策过程可分为五个阶段： 认知问题 → 搜寻信息 → 信息评价与决策 → 购买行为 → 购买后行为。;认知问题;搜寻信息;信息评价与决策;购买行为;;3. 购买者决策的基本原则 (1) 最大满意原则。 (2) 相对满意原则。 (3) 遗憾最小原则。 (4) 预期满意原则。;第二节 客户关系管理;小例子：商务电视节目：L;二、电子商务客户关系管理的特点;三、客户关系管理的要素;案例：呼叫中心整合物流企业信息化业务蓝图;案例讨论; 第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的30％。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额15％。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。 第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额5％左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。;讨论：出租司机三秒钟识客人;案例：GE公司客户关系的3个层次 ; (3) 产品研发信息反馈作业 代表们将用户意见经企业网发至各相关部门中去，以充分发挥信息杠杆的作用。通用电器公司有所谓“重要的可执行的消费者想法系统”，其功能是将客户的问题或表扬分类，再用特殊模型进行处理。这样，公司可以针对出现的问题给予立刻解决；或在将来的设计中改进这些问题，使产品更趋完备。企业网还对这些问题重新组织，使所有相关人员都能接收这些信息，从中汲取经验教训。公司还经常召开市场营销和产品设计圆桌会，会上代表们要站在用户立场上，对所有投诉和意见反馈按产品进行分类检讨，设计师们要据此拟订出改进方案。 从以上美国通用电气公司在网络营销系统中建立的三个层次客户关系来看，通用电器不仅仅把系统建成了快速解决问题的渠道，而且将它变成为产品设计的信息源。它要求其优秀的设计者每一步都要访问应答中心，一年必须要听几次应答中心的电话，让应答代表们从想法到产品原型提出建议，充分利用资料库中的知识和代表们头脑中的知识为其产品改进服务，为客户提供“非正式价值”。;四、CRM的实施路径;第三节 数据挖掘技术; 每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家美国公司随即采取了行动，将原本分散在两层的啤酒和尿布集中到了一起摆放，使那些周末才出现在超市里的年轻父亲节约了采购时间。与此同时，该公司主动向这些年轻的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门服务。如此一年，该百货零售公司的销售额同比上涨了30%多。;一、数据挖掘的概念;问题：数据挖掘与数据库有什么不同？;二、客户关系管理中的数据流动;三、Web数据挖掘;3. Web数据挖掘的类型 按照Web处理对象的不同，Web数据挖掘可以分为以下三种类型： (1) Web内容挖掘。 (2) Web结构挖掘。 (3) Web使用模式挖掘。