一汽马自达汽车4S店前台接待各项工作流程教程.docVIP

用户预约工作流程图 责任岗位单位 流程图 备注 确定预约用户名单 与用户取得联系 说明自己的身份 用户有空 对用户表示感谢 待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话 预约准备 预约前30分钟确认 向用户表示歉意 用户赴约 对计划作出调整 Yes Yes No 服务顾问 主动预约 被动预约 简单询问车辆使用情况 车辆无问题 发出预约邀请，说明预约的好处 用户接受 用户来电、来函要求预约 进行分析和说明 No Yes No 结束 Yes No 联系时间和联系方法方法的选择 预约欢迎板，预约工位，备件等 待用户放下电话后， 再轻轻的放下电话 ＝ 接待（迎宾）流程 责任岗位用户车辆到达销售服务店门口 起立出门迎接并主动问候用户 首先听取用户的要求或故障描述 与用户一起对车辆进行预检 向用户车辆敬礼并引导用户停车 请用户就坐后确认用户来意 流程图备注 保安 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 主动为用户打开车门并问候用户 雨天要备好雨伞迎接用户 对来店两次以上的用户要求能称呼其姓氏； 预约来的用户服务顾问要主动说出预约内容 使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 备件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问 服务顾问安排车间班组进行作业 安排用户休息或送用户离店 打印派工单，用户签字认可 生成派工单，确定维修项目