客户服务中沟通方法.pptVIP

客户服务中的沟通技巧;一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问的技巧 四、掌握有效沟通的语言 五、身体语言的运用;一、客户沟通的基础知识;（二）沟通的作用 1、对个体的作用 a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系需要 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为满足了互动的需要而觉得愉快和满意 ;b 可以加强和肯定自我 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。 ;2、对组织的作用 a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂 b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径 c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁 ;（三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈;（四）客户沟通的基本方式 1、口头沟通 口头沟通是用其他人能够理解的语言进行交谈。具有方便、直接、清楚、易于交流的优势，它能使沟通者与被沟通者之间的交流与沟通不受任何外界影响。准确的语言表达可以帮助你清晰和直截了当地说明你想要表达的内容，传递双方的思想和情感。 ;2、书面沟通 书面沟通是用书面形式进行沟通，是其他人理解你所传达的信息。 企业内部，管理者发布信息、提出要求、做出决定、制定规章制度，通常都会使用书面形式。包括：员工手册、工作说明、便函、报告、海报、布告牌、电子公告栏和便条等。 企业外部，发放通知、说服对方、询问信息、表示祝愿、进行联络等也会是用书面沟通方式。 包括：商务函信、建议书、电子邮件、报告、传真、合同、广告、产品目录和新闻发布会等。;3、网络沟通 网络沟通是指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关的活动。 主要形式有：电子邮件、网络电话、网络传真、网络新闻 4、图标、视听、影像沟通 又称之为视觉支持，能够使信息清晰化，更具吸引力，在人们的头脑中保留更长的时间。尤其是在传递复杂难懂的信息时，运用视觉支持能够取得更佳的效果 5、非语言沟通 包括语音和语调、面部表情、姿态和眼神的交流。 ;二、倾听技巧;眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏 ;（一）理解倾听 1、听对方想说的话 2、听对方想说但没有说出来的话 3、听对方想说没有说出来但希望你说出来的话 （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视，如此会赢得客户的好感和善意的回报） ;（二）倾听的作用 1、体现对客户的尊重与关心 通过有效的倾听，客服人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。 2、获得相关信息 有效的倾听可以使客服人员直接从客户口中获得相关信息。信息传递的渠道直接、环节少，获得信息充分、准确。 3、解决客户问题，提高客户满意度 在倾听过程中，客服人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户关注的重点问题和真正需求，针对性的寻找解决的办法。;（三）倾听的技巧;（四）如何成为好的聆听者;三、提问的技巧;（一）提问的作用 1、有利于把握并满足客户需求 2、有利于保持良好的客户关系 3、有利于减少与客户之间的误会 ;（二）提问的技巧 1、开放式提问技巧 所谓开放性问题，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。 2、封闭式问题的提问技巧 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全是为了帮助客户进行判断。 ;3、提问时必须保持礼貌和谨慎 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信口开河。;四、掌握有效沟通的语言;2、突出重点和要点 说话要突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。 3、真实、准确 4、说话文明 5、话语因人而异 ;6、调整自己的音量和说话速度 在与客户沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。 根据每个人接受信息模式的不同，我们把人分为三类：视觉性、听觉型、感觉性。; 视觉性 视觉性的人喜欢用眼睛来看，接受信息时主要通过视觉。这种人头脑中图像的转化速度很快，他在说话表达时，为了追上头脑中图像的