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服务经理深化培训;自 我 介 绍;培 训 目 的; 基础培训回顾 客户关系管理 服务营销 组织行为学;第一讲 基础培训回顾 ; 服务经理的日常工作重点是什么？ 服务经理应当具备哪些专业知识和技能？ 服务经理所面临的压力是什么？;1.1 服务的定义;1.2服务的特性;汽车维修服务的基本特征 技术密集型服务 附带少量有形商品的服务 服务的直接接受者即包括人又包括物 顾客定制化程度高 服务效果持续时间较长;1.3 服务宗旨; “顾客第一”就是我们的核心服务价值观 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对 我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。;1.5 服务经理的五项职责;一种行为！ 一种表现！ 一种努力！;第二讲客户关系管理; 生产资源 质量和满意的贡献者 竞争者;2.1.2 优质顾客;2.2 关系营销;2.3 服务质量差距模型;服务质量差距; 顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生的观念而形成。;2.4.2 服务期望的类型;2.5 用户满意2.5.1 何谓用户满意;一、服务产品的特性； 二、用户的情感； 三、服务成功与失败的归因； 四、对平等或公平的感知； 五、其他用户、家庭成员和合作者。;近传道者 ;顾客对于服务质量的评价： （1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力； （2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性； （3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任 的能力； （4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务； （5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。;2.5.4 服务接触; 服务接触有三种类型： （1）远程接触 （2）电话接触 （3）面对面接触; 服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。 服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。;2.6.2 顾客投诉;顾客不投诉的原因： 认为没有人会关心他们的问题并采取行 动，因而不值得花费时间和精力去投诉； 不知道在那投诉，以及如何投诉； 顾客本人的文化背景与习惯。;2.6.3 服务补救的策略;第三讲服务营销组合;3.1 服务营销组合;3.2 服务产品;3.2.2 附加服务;核心服务是花心 附加服务是花瓣;;;3.4 服务的有形展示;3.4.2 有形展示的构成要素;3.4.3 服务场景的关注点;如何有效地实施服务的有形展示？; 服务过程就是：服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。;3.6 服务中的人员;一线服务人员在服务组织中的重要作用： （1）实现企业对顾客的情感付出； （2）帮助企业及时解决各种冲突； （3）平衡服务效率与效果。;第四讲组织行为学; 将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。 满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。;4.1.2 内部营销的构成;4.1.3 如何提高明星员工的忠诚度;4.1.4 信任——团队合作的基石; 如何实施“以客户为导向”员工激励？？;开明——权威式;4.2.1 管理方格图理论;4.2.2 领导的权变理论;菲德勒模型;; “时间管理”所探索的是如何减少时间的浪费，以便有效的完成既定的目标。; 1、供给毫无弹性； 2、无法蓄积； 3、无法取代； 4、无法失而复得。 ; 时间管理的对象不是“时间”，而是面对时间进行的“自我管理”。; 1、记录自己的时间，以认清时间消耗在什么地方； 2、管理自己的时间，设法减少非生产性工作的时间； 3、集中自己的时间，由零星转为集中，成为连续性的时间段。;时间管理的基本原则;4.3.3 时间管理矩阵图;重要：个人觉得有价值及对你的使命、价值 观及达到目标具有贡献的活动。 紧急：你或别人认为需要立刻处理的活动。;偏重第一类事务;偏重第三类事务;偏重第三、四类事务; 着重第二类事务;Put First Things First;课程回顾与考核;谢谢大家！