2014年度前厅部工作总结 (5000字).docVIP

PAGE6 / NUMPAGES6 2014年度前厅部工作总结 (5000字) 2014年度工作总结 一、部门工作量统计 本年度前厅部共接待16.6万人次，其中内宾14.2万人、外宾2.4万人。 接待团队及会议1129（团）次。销售上门散客 1745间夜，实现上门散客收 入101万元。 二、部门培训工作 本年度部门共培训689课时，培训920人次，通过培训使员工在业务知识和 服务技能上有了进一步的提高，从而更好的为客人提供优质服务,培训也是 让员工不断成长的过程。 培训内容包括： 1、PSB住宿登记培训，现前台所有员工均取得市公安局要求的前台从业人员资格证（含内宾和外宾）； 2、酒店应知应会、周边旅游及娱乐信息 3、待客基本行为准则、电话礼仪培训 4、前台业务知识、礼宾业务知识、部门规章制度 5、部门安全培训； 6、前厅部常用英文培训； 7、每月网评分析及案例讲解； 8、客诉及酒店突发事件的处理程序及标准 9、VIP客人宾客接待程序及标准 三、部门日常管理工作 1、部门大力实施节能降耗方案，对纸张、房卡皮等低值易耗品及大堂灯光 进行有效控制； 2、加强安全检查工作，落实住宿登记、行李寄存的安全防范； 3、完善部门质量管理及绩效考核工作； 4、对部门人员及班次进行合理安排与调配，提高劳动生产效率； 5、组织“新年”、“圣诞节”、“情人节”等各大节日的策划与实 施，渲染大堂节日气氛，与客人有良好互动； 6、组织生日员工的礼品祝贺，生病员工的问候工作，增加团队凝聚力； 7、开展“微笑之星”、“优秀学员”、“委屈奖”、“优秀班前会召开者”“最佳 工作日志记录者”的服务评比工作，提高员工工作积极性。 四、前台散客售房工作 1、培训员工前台散客销售技巧，提高散客成功入住率； 2、培训员工房间安排技巧，提高客人入住满意度。 五、处理投诉，消除客服抱怨，维护宾客关系，提高企业美誉度 1、年度处理有效投诉30件，无效投诉1件，有效处理30件； 2、电话拜访客户1874人次，有效电话拜访客户603人次，上房间拜访客户 271人次，收集到宾客意见书5封，并一一进行反馈落实。 六、宾客意见反馈汇总 1、酒店住店客人较多时，房间无线信号较弱 2、房间地漏反味严重 3、房间地漏排水不顺畅，客人使用卫生间后，经常有水囤积 4、前台员工业务参差不齐，个别实习生工作效率不高，对客服务不够专业 5、客房卫生不够好，尤其住客房的清扫不到位，写字台灰尘不处理，用过 的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛发 2015年工作计划 一、部门人员问题 1、重新审核部门现有的人员，在原有编制上做适当的调整和修改，合理安排主管级以上人员的班次，充分利用人力资源，提高部门工作效率，避免造成人工成本的浪费。 2、用人性化的管理，稳定员工队伍，降低员工流失率 二、部门培训 加大培训力度，进一步增加培训时间和内容，除业务培训外，可增加团 队凝聚力、励志、成长等方面的培训，完善培训计划，每次培训 前做好培训教案，并严格培训的考勤制度和培训后的考核机制，保证培 训效果；通过培训提升接待能力及减少错帐率。 三、部门绩效考核机制 部门在2014年推出新的绩效考核机制，执行工作量考核、员工个人荣 誉考核、质检考核等全方位考核机制，与每月部门绩效奖金挂钩。 四、部门服务质量监督与考核 部门成立质量管理小组，每周五队部门服务质量进行大检查，并将检查 内容逐一落实，奖罚分明。 五、前台散客售房 1、大力做好上门散客的销售工作，上门散客实行授权价格制度，实 现最高房价与留住每位客人的增收工作。 2、 员工对上门散客的销售技巧除日常培训外，进一步加强情景模拟 演练，使每位前台员工都能熟练掌握。 3、 进一步完善部门售房提成的分配工作，使分配更加透明、公开、公 平。 六、宾客关系的维护及个性化服务 1、进一步增加宾客意见收集的渠道、信息量，并完意见反馈机制，并将此项工作作为大堂经理日常工作考核的重要一项。 2、个性化服务的制定与开展，多与客户沟通，了解顾客需求，竭尽全力满足，提升整体服务水准，提高酒店美誉度。 3、健全酒店回头客档案，在回头客维护上多有些创意和个性 4、VIP客户的