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重新认识医患关系 CS病友满意服务讲座;重新认识医患关系;一：讨论现有的医患关系;医患关系分析 医疗产品是一个复杂性的购买 病人、家属被动 病人、家属情绪负面 病人、家属不专业 病人、家属觉得无助 病人、家属痛苦 病人、家属耗费钱财 涉及隐私;因此医患关系对医院具有特殊的意义 医院的核心经营理念: 使病人和家属满意; CS — Customer Satisfaction; 病客的满意度衡量标准;华南一三甲医院（号称满意率100%）;上海同济医院服务理论;湖北襄樊 医 院;白求恩国际和平医院;其他医院服务策略;我们已经来到一个服务的世界了！！;服务工作面临的挑战;我们提供什么样的服务呢; 顾客（患者）需求与就医心理分析 ;2 就医心理分析------讨论;案例：江苏省口腔医院“就诊前3分钟”理论;1、顾客（患者）消费价值观 A、医疗技术与质量 B、服务态度与服务质量 C、品牌形象与实力 D、价格的合理性 其次包括： E、设备 F、环境与后勤 G、广告 ;2、不同就医阶段的患者消费心理和评估过程 （1）求医阶段 患者对医院判断和评估，信息收集，风险判断和最后方案的 选择。患者更信赖信息的人际来源 （2）治疗阶段 各种硬件设备，医务人员的专业技能服务质量的总和（现场 管理的有序性，