电话接听和拨打规范和技巧0808.pptVIP

电话接听、拨打规范与技巧;目 录;接听电话应遵循三个“坚持” 坚持做到留下客户有效联系方式 “请问您的手机号码是？我们有什么优惠活动好及时通知您” 坚持做到邀约客户来店面谈 “您先来店，直接找我就可以了，给您做一个详细的介绍，您试乘试驾后还将获得我们给您准备的一份精美礼品” 坚持做到不受客户诱惑，只报统一价和公开优惠 “我们的车是xx万元，您先来店看车满不满意，价格我们面谈，优惠肯定会让您满意的。” ;2.1、接听电话前的准备;通话前必做动作：;3.1、接听电话中的注意事项;3.2、拨打电话中的注意事项;4.1、接听电话中的相关话术;4.1.3、礼貌的问客户从哪里知道我们车的消息的？邀请客户到店里来看车； 话术：“感谢您对我们比亚迪汽车的关注，X先生，请问您是从哪里知道我们车的信息的？那您以前看过我们的车没有？我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” 4.1.4、当客户有关于车的问题时，我们可以将我们培训时总结的几句话句话简单的介绍给客户，但是详细的资料，到了店里以后可以更详细的介绍； 话术：“这款车就是现在非常火爆的F0，设计方面完全参考了成熟的车型。F0是：（F0整体介绍五句话）。电话里一时半会也介绍不全，这样吧，您来店后我再给您做一个全面的介绍。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” 4.1.5、关于比亚迪企业的介绍； 话术：“X先生，感谢您对比亚迪这个企业的关注，比亚迪是一个在香港上市的国际化的大企业，市值超500亿，业务包含电子和汽车。在电子行业比亚迪已经做到了世界前沿，汽车方面也取得了瞩目的成绩。在电话里三言两语也不容易给您解释清楚，这样吧，X先生，您先到店里来，我们这里有更详细的资料，我再帮您全面介绍这个企业。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” ;4.1.6、当客户问到有关于售后的问题时，我们可以这样回答： 话术：“ X先生，关于售后，您到店里看车时，我会带您参观我们的售后，另外，您订车后在提车时，我们会给您随车带一份我们全国联保的售后名单。同时，我的手机是24小时不关机的，您遇到问题可以随时和我联系，我店地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” 4.1.7、当客户在电话中提到竞品，拿竞品与我们的产品做对比时，我们可以这样回答： 话术：“X先生，您提到的这款车还不错。但哪款更适合您还是您亲自看过实车后才会更清楚。您先来我们店看车，我会给您做一个详细的比较，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” ;4.1.8、留客户的电话； 话术：a.“X先生，您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。” b. “X先生，来电显示上面的电话是您的吗？您的手机号码是多少？我把我们店的具体位置，我的姓名、电话给您发个短信，欢迎你有事随时跟我联系！” c.“近期我们可能会有优惠活动，我会短信通知您的，请问您的手机号码是？” d.“X先生，我的地址是……电话里也不好记。您留个电话，我把详细信息发到您手机上。” 4.1.9、短信模板 参考格式：x先生您好，我是比亚迪xxx店销售xxx车型的xx,我们店的地址是……，很荣幸为您在购车过程提供服务，若有任何问题请拨打13xxxxxxxxx,热忱欢迎您来店赏车。 4.1.10、手机如果有签名功能的请事先设置签名档。 参考格式：比亚迪汽车愿与您一路同驰骋！ XXX愿为您提供真诚服务; 拨打电话是为了让客户再次来店，进而实现级别提升。故在拨打电话时目的非常明确：邀约！ 4.2.1、邀请客户来店试乘试驾 话术：“我们店里准备好了试乘试驾车，还准备了试乘试驾礼品，欢迎您随时来试车。您什么时候有空呢？周X还是周X（二择一邀约）？” 4.2.2、通知客户活动信息 当店里或厂家有活动时，把信息传递给客户。利用“二择一”邀约法与客户约定时间。 ;五、如何应对客户在电话中压价;1、我现在这阶段暂时没有时间，有时间我会联系你的。 —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 2、我决定买XX车了。 ——————————